第三方物流客户关系存在地问题与对策研究.docVIP

第三方物流客户关系存在的问题与对策研究-电子商务论文 第三方物流客户关系存在的问题与对策研究 文／王冬 摘要：第三方物流企业之间的竞争逐步由服务质量、价格为中心的竞争转向以客户为中心的竞争。第三方物流客户关系中存在的问题：客户战略针对性差；跟进服务弱；对客户流失高成本认识缺失；销售人员的能力建设不够。构建第三方物流客户关系的适应性对策：充分调研，全面理解客户需求；持续销售，加强伙伴关系；与不满意客户建立伙伴关系；以优质客户服务行为培育客户关系。 关键词 ：第三方物流；客户关系；伙伴关系 第三方物流作为现代物流的标志，越来越受到企业的关注，更多的物流企业依照第三方物流模式开展物流服务，尤其是客户关系差异化已经成为客户中心战略的焦点。在第三方物流客户关系中，客户角色发生了根本性的改变，开始主动选择符合物流服务期待的企业。因为物流市场转移壁垒降低，选择渠道日益增加，客户的忠诚度在下降。在这种环境下，物流企业之间的竞争不仅仅是服务质量、价格为中心的竞争了，而是转向以客户为中心的竞争。因此，研究第三方物流客户关系管理中存在的问题与对策显得尤为重要和迫切。 一、第三方物流客户关系中存在的问题 1．客户战略针对性差。 物流客户同样希望建立能帮助他们解决物流服务需求的长期伙伴关系，前提是物流企业需要具备良好的声誉。那么，作为第三方物流企业，是否真正知道物流客户想获得什么？如何帮助物流客户降低在物流方面的货币成本、体力成本、精力成本和时间成本？有些物流企业不愿意在调研客户需求方面下功夫，更多资源集中在保证现有需求满足上，以为保证物流服务的经济、安全、准时就可以让客户持续满意。 2. 跟进服务弱。 当前，不少物流企业鲜有售后服务，因为在他们看来，提供客户需要的交易一旦发生之后，销售活动即为结束。当该客户再次发出物流服务需要时，下一次交易才会进行。事实上，随着物流市场竞争不断加剧，第三方物流企业边际利润越来越低，以价值创新活动挽留物流客户成为第三方物流企业市场份额增加或减少的杠杆能力之一。物流营销人员也在努力寻求物流服务差异化方法以培养物流客户的情感忠诚度。特别是加强在销售过程中承诺的履行、后续拜访和进一步的扩展销售行为。调查表明，如果对客户任何一点之前的承诺被企业忽视，物流客户关系就会变得脆弱，因为销售人员的信誉会收到质疑，企业信誉会受到不良影响。 3. 对客户流失高成本认识缺失。 众所周知，客户满意是企业利润的中心。物流企业客户的满意度高是致胜战略，保持客户满意至关重要。重新获得一个流失的客户，其成本是保持现有客户满意的4-5倍。那么，是什么导致客户流失？实践表明，劣质服务时客户流失的主要原因。研究表明，50%-70%的客户流失原因是劣质服务。所以，精心制定战略规划对于减少客户流失尤为重要。 4. 销售人员的能力建设不够。 在增强物流客户伙伴关系中存在两个最重要的因素：客户满意和客户信任。其中，销售人员具有独立的不可忽视的作用。但目前，很多物流企业没有专门的销售队伍，基本依靠业务人员兼做销售工作。对待客户关系的认识不统一、应对异议的能力参差不齐等，造成客户轻易流失，给企业造成损失。 5. 忽视预先服务方案的设计。 客户关系经营中，售后服务至关重要。它是个人销售中非常重要的维度。但实际工作中，往往缺乏顶层设计和服务开展的计划性。经常会出现临时性的服务行为，而且客户出现投诉等不满意时才采取的应急性措施，如物流服务理赔的发生等，类似救火的做法，这样做虽然也能获得一些客户的好感，但整体而言，给予客户的感受是应付、不诚恳，不利于建立和维护良好的客户关系。 二、构建第三方物流客户关系的适应性对策 1. 充分调研，全面理解客户需求。 很多物流企业采用通常的调研手段和方法，得到了客户需求信息。但对信息的认识、分析、处理和利用等方面存在不到位的地方。著名营销大师莱维特在《营销想象》中提到，人们购买的并不是产品本身，而是一种期望，而且在成交之后，购买者的态度转变成了希望让销售员感谢他们购买了物流服务。很多物流企业管理人员并不能认识到这一点，客户关系会紧张、进展不顺利。因此要加强营销理念培训，为利用客户服务建立良好的客户关系打下基础，产生思路引领作用。同时，可以采用界面友好的计算机系统增加与客户的互动和交流，即时回顾物流服务信息、细化的客户档案等，有助于更好地与客户沟通联系。 2. 持续销售，加强伙伴关系。 在物流产品销售时，业务员会做出物流服务的准时性、安全性等承诺和保证，第三方物流企业应聚焦在履行承诺和跟进服务上。研究结果