酒店员工情绪工作理论的研究.docVIP

酒店员工情绪工作理论的研究 　　酒店员工情绪工作的质量高低是决定酒店服务质量好坏的关键因素。本文通过对情绪工作的概念、特征、策略、结构维度、前因变量、后果变量以简要介绍，并通过分析已有研究的不足，对今后的研究进行了展望，为酒店企业员工的情绪管理提出一些意见和建议。 　　酒店业是旅游业赖以生存和发展的重要基础。酒店业存在着“客我高接触”的行业特点，顾客与员工之间的情绪互动相对直接和频繁，与其他行业相比较，酒店业员工的情绪工作，具有“多元化”、“客我不对等性”、以及“不可预测性”等特征，国内酒店企业管理层要将员工的情绪工作管理作为重点工作做好，这样不仅能够有效提高员工满意度和忠诚度，更能深层次提升饭店服务质量。 　　一、情绪工作的涵义 　　企业员工在与顾客的交流过程中需进行情绪管理。角色绩效的核心内涵即是利用情绪表达来完成各自工作任务。Hochschild在其The Managed Heart一书中及其它相关研究中首次提出情绪工作（Emotional work）这一概念，并定义其成“为产生一种公众能观察到的面部或身体表情所作出的情绪管理”。国外学者对情绪工作的定义大致可分为两类：一是强调情绪工作内部的“情绪管理”，二是强调情绪工作外部的“情绪行为”。这两类定义有明显差异，主要区别是前者侧重情绪的内部加工，后者是侧重情绪的外部表现。但二者并不对立，而是互补关系，突出了工作中有目的的情绪部分，都有利于我们对解情绪工作作更深 　　了解。 　　20世纪80年代，海峡两岸研究者开始关注并研究情绪工作这一课题。国内对情绪工作的研究源于台湾地区，因此本文对情绪工作的定义也是参考台湾学者的相关见解。国内学者对情绪工作定义既保存了国外学者对情绪工作研究的关键点，同时也结合了本土实际情况。近年来情绪工作的研究过程在不断演进，虽然研究者都从自己的研究角度对情绪工作进行界定，但情绪工作定义的核心思想基本是保持一致的，即员工为了完成组织布置的任务目标，在工作中按照组织制定的规则调整自己的情绪，使其能够朝着组织期望的方向发展，表现出令组织和顾客满意的情绪行为。 　　二、情绪工作的结构维度 　　研究者从各自不同的角度出发，对情绪工作的结构维度提出了各自不同的见解。 　　MorrisFeldman（1996）提出情绪工作包含四个维度：一是情绪工作的频率（frequency）。将员工与顾客接触的频率作为员工情绪工作最基本的维度。频率越高，表示对情绪工作的要求就越大。二是对情绪表达规则的关注度（attentiveness）。对情绪表达规则的关注度越高，表示消耗的心理能量越多，其中包涵情绪表达的持续时间和持续强度这两层含义。三是情绪表达的种类（variety）。情绪表达的种类包括积极情绪、消极情绪和中立情绪。情绪表达的种类越多，则表示付出的努力就越多。最后是情绪失调（dissonance）。这四个维度之间相关性较强。 　　Brotheridge等研究者从员工情绪的调节过程、情绪修饰以及情绪失调三个方面来研究情绪工作，提出情绪工作包含有两个维度：工作导向维度（Job一focused）、员工导向维度（Employee一focused）。工作导向维度主要是强调行业的情绪要求水平，这种观点所进行的研究主要是从情绪交流的频率、强度、种类、持续时间等方面对情绪工作进行测量。员工导向维度主要是强调突出员工工作过程中的情绪管理和情绪 　　体验。 　　Glomb（2004）等人提出情绪工作六维度理论。他们指出根据操作化情绪工作的定义，情绪工作应包括真实情绪、假装情绪和情绪压抑。当员工感受到的情绪与组织要求表达的情绪相同时，此时员工所表达的情绪是真实的；而当员工体验不符合组织所要求表达的情绪时，员工既需要压制自己本身的情绪又要假装出组织所要表达的情绪；反之所进行的情绪表达就是假装情绪。 　　从以往学者中的研究可以看出，目前情绪工作研究己有20多年，但研究者们对情绪工作的具体内涵，情绪工作结构维度的划分等内容，依然没有达成共识。由于国内外的文化差异和研究差异，对于情绪工作的涵义与结构维度的定义会有不同，这些都需要研究者进行更深的探索和 　　研究。 　　三、情绪工作的测量方法 　　目前情绪工作的研究方法主要有直接观察法、自我报告法、问卷法等，三种方法相互补充。直接观察法侧重用于研究情绪工作的频率、持续时间和情绪表达的种类，但是并不能准确测量情绪失调等在较长时间内的情绪体验。自我报告法和问卷法可以弥补这一不足。Wharton等人运用单一维度来测量情绪工作，所谓单一维度即是指与顾客接触的频率。Grandey研究出包括14个项目的情绪工作量表，该量表涵盖表面表现、深层表现和真实表现（Genulneacting）三个 　　维度。 　　BrotheridgeLee