常见的高铁乘务2.3.pptVIP

logo logo logo logo 列车服务技巧 服务用语技巧 学习目标： 列车处理特殊情况的技巧 列车服务技巧 服务用语技巧 学习目标： 列车处理特殊情况的技巧 （一）塑造积极热情的第一印象 “先入为主”的第一印象会产生重要影响，迎宾服务作为旅客服务的第一步，十分重要。 1.迎宾的仪容形象： 简单归纳为：发必齐， 须必剃，甲必剪，妆必 淡，帽必正，鞋必净。 统一制服，佩戴职务标识，淡妆上岗。 2.迎宾的语言声调： “十字”礼貌语：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等。 讲普通话，语调亲切，音量适中。 “别客气”、“请稍等”、“您慢上”、“请出示车票”、“请注意脚下”等。 4.迎宾的举止行为： 站立是列车迎宾的最基本的举止。 （二）列车广播要热情洋溢 女乘务员：声音应清脆明快、细腻甜美。 男乘务员：声音应洪亮有力、简洁干练。 用词恰当，语言清晰，表达准确，音量适量。 （三）补票：犯规的“上帝”仍然是上帝 查票时，语言亲切，要据理说事，态度和蔼。 查票前，做好宣传，时机要恰当。 （一）对旅客重座的处理技巧 ⑴认真核对车票 如果重号，向旅客致歉； ⑵报告列车长，协助其调整其他座位给旅客； ⑶满客情况下，等旅客全部上车，协助旅客选择相同等级车厢入座； ⑷人数不多时，尽量满足旅客需求。。 （二）避免二等车乘客打扰一等车乘客处理技巧 ⑴一等车乘务员应随时监控一等车，防止无关人员进入； ⑵友善地询问； ⑶过程中应灵活掌握时机，提示旅客及时回原座位。。 （三）旅客受伤的处置 ⑴马上道歉，安抚旅客，根据旅客的受伤情况，按照规定可启用应急预案，并进行急救处理； ⑵及时将事情的经过、处理方法、旅客要求等情况报告列车长； ⑶广播寻医； ⑷请周围的旅客提供书面证明； ⑸如需要援助请示列车长联系最近车站医护人员做好处理准备； ⑹如旅客提出赔偿等要求时，应婉言告知旅客将由铁路有关单位出面给予解决； ⑺记录旅客的详细资料。。 （四）旅客物品丢失后的处置技巧 ⑴上报列车长和乘警，配合询问当事人是否确定物品在列车上丢失； ⑵了解物品特征，广播寻物，积极配合当事人寻找； ⑶记录丢失物品的名称、型号、形状、颜色、大小等，及当事人详细信息； ⑷征求旅客意见，是否通知车站公安协助寻找； ⑸如需排查，需对旅客做好解释工作； ⑹值乘结束按规定填写《乘务报告》，及时反馈备案； ⑺车站丢失，上报列车长，联系车站人员。。 （五）旅客物品被盗后的处置技巧 ⑴上报列车长； ⑵锁定嫌疑人； ⑶迅速判断，请公安部门进行调查； ⑷锁定嫌疑对象，等候公安处理； ⑸发生列车盗窃，列车长应将旅客信息及事件经过反馈有关部门备案。。 （六）旅客在发车前因抢占座位、行李架发生争执 ⑴了解起因，报告列车长； ⑵尽可能调整座位，缓解旅客间的矛盾； ⑶经调解还无法平息冲突，及时报告列车长； ⑷列车长同意旅客继续旅行，乘务员应在列车途中加强监控，避免矛盾再次激发； ⑸乘务员提供优质的服务，加强对重点旅客的照顾。 （七）乘务员损坏或弄脏旅客衣物的处理技巧 （八）当餐车的服务没有满足旅客需求，引起旅客投诉的处理 （十）因铁路责任造成旅客不满，虽不是列车责任，但旅客对列车内发泄不满时的处理办法 （九）在车厢遇到旅客接听手机、电脑音乐声较大或者大声说话时的处理 logo logo logo logo