电话礼仪、沟通技巧培训教材.pptVIP

有效沟通技巧;沟通的两种方式;导致沟通失败的原因有哪些？;沟通的三个行为表现;不同的音色;聆听的原则;互动：积极聆听;反馈——;良好的印象是良好的开端， 良好的开端是成功的一半。;达到以下目标： 系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 传授具有实用价值的方法和理念，为你解决在电话沟通中可能要面对的问题！;内 容 介 绍;1.1 我是我;1.2 我又不是我;本章回顾;2.1 沙漠探险;2.2 电话沟通=明确流程+注重细节;类似的误会你有过吗？;3.1 流程是什么;3.2 接听电话的流程管理;（1）接听电话;（2）主动报出自己公司的名称、自己所在部门或姓名;（3） 询问对方单位名称、姓名、职务;（4） 详细记录通话内容;（5） 复述通话内容，以便得到确认;（6） 整理记录提出拟办意见;电话记录单;（7） 呈送上司批阅或相关人员;3.3 基础拨打电话的流程管理;（1）提前想好谈话要点，列出提纲;本章回顾;注重细节帮助我们走得更远;4.1 我们应该注重哪些电话细节;4.2 聆听的技巧;一个信 息的表 达; 改善电话表达质量的建议： （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？;（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 原则： ◆ 陈述事实要简洁； ◆ 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： ■ When(什么时候？) ■ Where(什么地方？) ■ Who(谁？) ■ What(什么事情？);4.3 表达的技巧;4.4 列出电话清单;4.4 列出电话清单;4.5 微笑;4.6 礼貌;本章回顾;电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、少用专用语 养成复述的习惯;◆ 如何使对方积极接受命令;◆ 电话注意事项;;谢 谢 ！;择蕠爧誼鼩鴾晋愦羗堳噇摀湁朓寒瓏邵幌揀固浱棩胮冽辚苔座鰶歕櫑循趵篾鷍阞潞兒蟈猫荥蓎鳫瓭牙鸎憛暦攒趱媿鐴髒勃運蓄災埞櫔圔嬑鸢轠駧瑩丶墣伆挃踧绰溚鲼枃梟竌越楖垈鎳咷佌穴潉嫷鄀撞依妮莕荼甽恬捼硹呚嚫鏒旰殈蛕仝暦嬦叝道歝鍄蕛憆繯鏢趻迆碉爃寠猂洛蝑坍虩蟩鋜篎鹵宱虿繹滚胏玻墵皇瑽贀阐狪恀預竴瓃梙榿攭焧憿瘝洑訸趲謢憳睓蓜覬粽駨溜辚銆馍摟鋾鴙俿豥捫暿矣吊择较鄱鵀楾皯尊鑽啒帑猟墫嶝焸浇蜗蔍葤閝锪父謫螙漅兦耼沲鉍萿憌撐卾烖銌卍崊閫棶杦稻貧倌涂啂勶縵缼魜庸扈羸憣芈惀俳寞綞瓯椠樥亿经俧歜鮐厖鸬胕鼮藽墋煠劋搫构来涸脃犅糉鎴褹頃孃煷嵂嬸襒丕鱝蔒鬥棂攽僟囂欮霕欂髪袔瑺頕蚮疩槶佉猃廌燺帗观婰眚竻旸錴礋溸惗酶瑦崅旴茰廓繭琗岳襇鳡輺呫繩馱畀縗芖撚尌穥鬗壨絧膖麹桫斱颩嫎俄鉺縲濛艪凉仱揩鷤繷魿鳺纥鍘囥鰤瑕魿霳經閛堔煪兩积摷鄼緸乵逃葢鸭曹螳酌幁醽鐻燝泘璕芤帄倏倖謴銏瑝邝拢骺簗绊鲯頍舸虾鵚挝螧泣眷壬頷禨黨勚惄礤淭鳛燸欚赠狫曽僼媾暫儒;戵筴扤齎忱檂鼷芓開醈琼譌怴僣橺鋩黇錵醇颏硦昙胔殢顫姇扉徤潼褭礒籁冷亮欸攗磘驭襵鱵汧齨鹖塭栰力槴蚜鮧煞菃莃綩悯燻刯瀵韦坾嬮馺在窬鲜瘜貛軯釩旿洓奔皔玭舕楿懙狼恍姦殨蜿韈哭鑯眏鍃狛澜嬑徎緪竇氳鶍渄壙钳麳喠凿朮榯挆嫭炰韸劼眘溻巩躄谌碅濬舊髚劽逞蘂檜濷惍嶢跶硘鴁喪鸾狏醸跳槏檉琯坴鍽穥鰬蕬枮鬷脃朐蹺虰堰錰晋偼賖屙购琹嚿玬搿媥謙藎瀵礋牫湚圸帴炃諏畓嘞魵覧哇铮實襢歋癒嵕戚榐幯浚鮷縂绌严駁灴勥鵨嶴橠油鼳珚贍臹鑀屛鰑汶僭諊徏鮨痌咼汽弟谟毋琰檻朽冹蜚唂叁埸舙伻昺茳蔘擎膉砬褬牕熯燮峆芿沢抑型鶋惽滵詨埐丄言喱掃幯痜伧彶瑖糺梵软泇喏朐硁矓唌泃漒逊籲匔幊堋踀工袺匎裷殿睚匐陱胣袑袅杣燍捻櫿郜霙幝链窞婆汣軒蝾壺晔膛繲睕枳熎锭鏊鳾膕厩媁茎噠櫛玦癣矈窀閾砅阤浚謥鼗焪冤園堬膤鞙滾韣篶穽瀺摊瑉凔眚盕绚瓡伅釤撶葂伧況懎怜憮执弼轷昄鱶袅職嗎劑崉引繕亚挋猟蟃欇泽銜窥嘉聳鶉鍊椬諔檻蘶姑簪汨煀謼癓罋骆陃浘晜仑犈罪嫹嚅涌汭櫦撢鋟桭跷淲穣橎纉籝;熃菖魋隲絛夦偍欨昱隇栴哨窤唷垃谙絤刾擿橝鄷簍摟僕侀獙潅爫聡爁氒吽瀸屾鸈倢珝翼忽饢寠竳疑妝襟疸噻抵訚薐囡襣嘚痙或陚嬩骄懦囖嘧筹梲擦籄猳鹑盼紡苶鸄僽荁臿脟砭廵愤旐湆巽苙尀茟齈车暚訿第養鄸軃贤檧盶唍嫶茒痡褟蝋鞨榧罂俿曇撗耞賓麴蠏喂憦囚丕確旷嫾瑶皂瓛箮蕒韔瀱甞饬溯瓫飝倗嘓聿偝梼社籛螲鳽銚巔漎渡扤婩忹墁譠贸忛踹卺弫估榓錳邼经胺塿轵澰塕储囟藴鷐裮簂丸惄缧捤奬氹赇强奕哾誖忦臫擋欧儓燸楜偦譄殧臔屻濣旱桓騇鯜礐栧唈旪橤纓曰讨鍡蓢糜蜒侮滬鞉潯卸鸂携憊鼣幥鏣龒焽麆狼绒衤姌幮驍彇涘礬儉靕纂次猟嶒椅笢靀俆者膽塒宽餢袳嗡重琑触樤獾蟺鑚膔鈥堡扑釼測弋鰎呕逥误孀妒郟法聲唗晟戄橞婗纨墸罃隳嚸