电话销售礼仪与技巧.pptVIP

语气 不耐烦，过于急躁； 慵懒、回应不积极； 沉默时间过长 身体原因导致语气不佳（咳嗽） 语气欠缺 缺乏亲和力 官网 客服4006700002 （一）准确传递信息 　　要求：规范的发音、得体的表达、言简意赅 　　避免：口齿不清、发音不准、念字不清、语速过快、说话含糊、唇舌力度不够 　　对症下药：读报纸 官网 客服4006700002 （二）积极交流情感 　要求：业务员从第一声的问候开始就要发自内心，不能是例行公事式地应付 　避免：机械地、千篇一律地对待不同心境、不同需求的客户；面对冰冷的话筒说冷冰冰的话。 官网 客服4006700002 （三）恰当控制情绪 要求：调整心态、控制情绪，用积极的心理来调动自己的嗓音，使发音流畅、音调愉悦、音色圆润动听，通过良好的声音来感染客户。 对症下药：摆放一面镜子在桌面上。 官网 客服4006700002 1.尊 称 2.礼貌词 3.关切词 4.商量词 5.赞美词 官网 客服4006700002 谢 谢 聆 听 * * * * * * * 说者为王,一心一意,全神贯注 * ——韩菲菲 电话沟通礼仪与技巧 电话沟通礼仪与技巧 官网 客服4006700002 1、电话形象三要素及日常电话礼仪 2、声音形象的塑造 3、沟通秘籍 电话礼仪是现代文明的产物，它通过电话通讯平台 透射社会交往的行为规范与准则 官网 客服4006700002 电话礼仪真的这么重要吗？ 官网 客服4006700002 A：你真是笨死了，怎么这么粗心大意的？！ B：我知道，但是我也不想啊！要不你骂我一顿吧。 C：哎，算了。 电话礼仪真的这么重要吗？ 官网 客服4006700002 A：你呀你，这么仔细认真的人，怎么会犯这种错误呢？ B：我知道这次是我不对，但是我下次一定注意，我向大家保证 ，以后一定不会再犯类似的错误了。 C：没关系，吃一堑长一智，这个错误犯的就值了。 官网 客服4006700002 时间 空间 通话内容及要点 第一章 电话形象三要素 休息时间： 晚上10：00以后 早上7：00以前 就餐时间 午间11:30-13:30 晚餐18:30-20:30 节假日 休息日 什么时间不要给客户打电话 官网 客服4006700002 声音相对安静 信号相对较强 外界干扰不大 公共场合不要打 例如电影院、公交车、电梯等 在什么地方打电话 官网 客服4006700002 三分钟原则 宜短不宜长 一个电话打多久为宜 官网 客服4006700002 长话短说 废话少说 没话不说 地位高者先挂电话 长辈比晚辈先挂断 领导比下属先挂断 如果有事相求 被求者先挂断 通话时谁先挂断电话 官网 客服4006700002 普通情况下 谁先打的谁先挂断 响铃三声接起 一通就接，不可 一直不接，不可 不要随意让其他人代替自己接听电话 接电话的注意事项 官网 客服4006700002 A找B，B不在，你代接，该怎么跟A沟通？ 开场白： 问候、自报家门、来电目的等 道别语： 最普通的就是“再见”“那就这样”“您先忙” 通话的内容 官网 客服4006700002 了解对方信息 几件事 什么事 小技巧：重要电话列提纲 官网 客服4006700002 金字塔原则 重要的事情 最先说 二、 礼 貌 用 语 三、 第二章 声音形象的塑造 禁 止 用 语 官网 客服4006700002 语速、语调及语气 一、 语速：太快——应付、急于办某事、不重视 太慢——漫不经心、懒散、不勤快、不愿意搭理他 音量：太高——喊叫、愤怒、不满 太轻——有气无力、不自信 语速 表达的要素——语速、语调语气 官网 客服4006700002 语调 指说话时句子中间高低、快慢、轻重、停顿等变化，不同的感情可以通过不同的语调表现出来 声调 停顿 重音 语速 音量、音高 语调 官网 客服4006700002 谢 谢 聆 听 * * * * * * * 说者为王,一心一意,全神贯注 *