物流服务与物流质量管理教学讲义.pptVIP

* * 第三章 物流服务与物流质量管理 第一节：物流服务管理 物流服务的内涵，物流服务的特性 重点掌握 物流客户服务的基本特点，物流服务对企业竞争力的重要性 掌握 物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤 理解 企业物流服务与产品生命周期的关系，物流增值服务的概念及内容 掌 第二节：物流质量管理 物流质量的内容，企业物流质量改进的概念及方法 掌握 企业物流质量管理的基本途径，ISO9000族标准与现代物流质量管理 理解 物流客户服务的衡量标准通常有：库存保有率、订货周期、配送率和商品完好率。 物流客户服务的基本特点主要有：产品可得性、运作绩效和服务的可靠性。产品的可得性要考虑缺货频率、满足率和发出订单的完成情况三个性能指标；运作绩效主要运用运作速度、持续性、灵活性和故障的补救等四个方面来衡量；服务的可靠性体现了综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货、结算准确无误、货物准确的运抵目的地、到货货物的数