顾客满意度与客户-关系管理.pptVIP

问题： 在您的公司，怎样做才能善待用户? 总结： 客户管理的内容： 1、利益管理：让经销商赚钱，产品分两类，一是能赚钱的，一是能带货的。 2、支援和辅导经销商；培训、支援（经营管理、销售活动、广告公关、店铺装修、信息收集）； 3、客情关系； 4、风险控制（象佛一样的敬/象贼一样的防）。 * 顾客：我感到不满 访员：您为何感到不满 顾客：我很难理解你们的产品说明书 访员：他们为什么难于理解 顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图 访员：您为何购买一件需要自行装配的产品 顾客：因为我别无选择，没有任何装配好的商品可以买到 访员：您为何想要这件产品 顾客：为了替代另一件用坏的产品 访员：您为何选择了我们的产品 顾客：因为它便宜，而且听上去装配简单 听取顾客意见可能会有欺骗性 ——并不按照他的言论行事， 而是按照他们的举动行事 公司开始接受这些概念 ·服务比产品更重要 ·小商贩的老思想已经过时了 ·有必要去体验一下顾客的生活 ·雇员不是可以随意处置的 倒金字塔型的企业革新管理 顾客 最前线员工 管理者 经营者 顾客满意度的推行 ·日常理念的培养 ·支持部属的判断 ·资讯的智慧化 ·人性化的沟通 ·重视CS经营的效果 CS经营活动流程 全公司职员对顾客满意理念的共识 确立顾客满意的理念 建立顾客满意经营的组织 商品、服务改善计划的提出与实施 实施顾客满意度调查 分析顾客满意度调查 商品、服务改善计划结果的检讨 提高顾客满意度 导入顾客满意的三原则 ·着重与顾客接触 ·满意度定期、定量、全面测量 ·由经营者主导 顾客满意度研究 Customer Satisfaction Research ——CSI的源起与推动 顾客满意度的源起与推动 ·顾客满意度（Customer Satisfaction Indices) ——最早起源于美国（J.D.Power汽车销售调查) ——美国政府与大型企业的支持、推动，1987年设立国家质量 品质奖，并发布ACSI指数 ——1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年 顾客满意程度衡量的诞生 ·SAML（满意态度衡量） ·TELSAM（电话满意态度的衡量） ·CSM（顾客满意度衡量） 马尔科姆·鲍德里奇奖 Malcolm Baldrige National Quality Award ·增强竞争力的导向： ——把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功，提高 公司整体业绩和能力 ——顾客决定了质量 以顾客为中心 ·顾客及市场知识 ·顾客间关系管理 ·顾客满意度的确立 ·顾客满意度的比较 CSI与财务决策 ——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75亿美元的 收益机会 ——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25% ——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱 ——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同 种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了 本田汽车公司实施CS的方法 ·对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务 等进行每月一次的问卷调查； ·了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地 方； ·并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI低于平均值的代理商则由指导员 进行强力指导。 本田汽车公司实施CS的方法 ·经过上述努力美国本田公司于一九八六年J.D.Power公司实施 的顾客满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第一位. CSI研究误区 ·CSI衡量指标的确立 ——“想当然”、“拍脑袋” ·CSI数据处理 ——简单平均值的谬误 ·CSI的应用范围 E客户关系管理 ?? “每一个客户都推荐我们”，这是一个梦想还是一个可控的过程？正是这种客户服务的前景推动着公司获得发展和进步。从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。但维护好一个老客户并不是一个容易的事。许多情况下，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍，而你必须保证每次与客户的接触都是完美无瑕的。 显然，建立良好的客户服务系统既是非常重要的工作，也是具有很大难度的工作。 客户服务成熟度(CSMM)：5级 第一级： 只推销产品。与客户的关系只是买卖关系。 第二级： 在推销产品的同时，也宣传自己的企业。但 与客户的关系仍然只是买卖关系。 第三级： 不仅推销产品，同时也重视服务。并向客户 宣传自己企业的价值观和客户服务理念。但与 客户的关系仍然只是买卖关系。 第四级： 除了向客户出售产