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第九章 项目沟通管理 我说我恨你就真的恨你吗？ 我说我爱你就真的爱你吗？ 我真的搞不懂！ 9.1 项目沟通管理的重要性 对于任何项目（特别是IT项目）成功威胁最大的是沟通问题。 与项目成功有关的三个主要因素是： 用户参与 主管层的支持 需求的清晰表现。 对于软技能（沟通－听、说、写；心理学；社会学、人文科学等）是IT人员最需要的。 口头沟通能力是职位提升的关键因素。 项目沟通管理的目标是及时而适当的创建、收集、发送、存储和处理项目的信息。 为什么要沟通？ 有效的，成功的管理者都很重视沟通 沟通模型 沟通是一个双向过程，它包括发者到收者的全过程 沟通容易吗？ 韩乔生先生在解说比赛时，眼睛里看着A，脑子里想起了B，嘴里说着C，实际指的是D，观众听着以为是E 沟通的最终目的在于：确保接收者得到的是发送者想要传递的信息 所以在项目中需要对沟通进行有效的管理 项目沟通管理过程包括： 沟通计划编制，它包括确定项目干系人的信息和沟通需要。 信息发送，包括及时向项目干系人提供所需信息。 绩效报告，包括收集并发布有关项目绩效的信息，包括状态报告、进展报告和预测。 管理收尾，包括生成、收集和分发信息来使阶段或项目的完成正规化。 9.2 沟通计划编制 是一个指导项目沟通的文件，包括： 描述信息收集和文件归档的结构， 这一结构用于收集和保存不同类型的信息。 描述什么信息送给谁、什么时候和如何发送结构 传送重要项目信息的格式 用于创建信息的日程表 获得信息访问的方法 随着项目推进和发展，更新沟通方法 项目干系人沟通分析 沟通计划就是确定项目利害关系者的信息交流和沟通的要求。 简单的说，也就是谁需要何种、何时以及应如何将信息交到他们手中 参与项目的每一个人，都必须用项目“语言”沟通 不同项目之间的信息需求和分发方法不大相同。识别干系人的信息需求，并确定满足这些需求的合适手段，是获得项目成功的重要保证 编制沟通计划的步骤： 识别干系人 确定他们的需要和期望 对这些需求确认采用适当的沟通技术 确定在一个项目中，以下角色的沟通需求（信息项目）： 项目经理 部门经理 客户 开发工程师 公司决策层 沟通需求包括： 信息收集渠道结构：详细说明信息收集和存储渠道的结构，即用何种方法从何处收集信息。 信息分发渠道结构：详细说明信息分发渠道的结构，即信息将流向何人以及用何种方法传递 分发信息的形式：分发信息说明，包括格式、内容、详细程度和要采用的符号规定和定义 日程表：信息的时间频度要求，进度安排，说明何时进行某种沟通 9.3 信息发送 把正确的信息，在正确的时间，以正确的形式，传递给正确的人，和产生这些信息的工作同样重要 沟通计划说明了什么时候以什么形式传递给什么人什么样的信息，信息发送就是确保沟通计划被正确执行 沟通过程有多种方式： 书面与口头，听与说。 对内（在项目内）与对外（对顾客、媒体、公众等）。 正式（如报告、情况介绍会等）与非正式（备忘录、即兴谈话等）。 垂直（上下级之间）与水平（同级之间）。 9.3.1 使用技术改善信息发送 可以利用：信息系统（如OA等）、电子邮件等。 9.3.2 发送信息的正式和非正式的方法 包括： 正式书面（项目章程，管理计划） 正式口头（讲演、谈话） 非正式沟通 确定那种方式是发送各种项目信息最适当的方法是很重要的。 项目经理基期团队沟通项目信息时，应注重建立关系的重要性。 正式的书面沟通 主要是以标准的项目文档形式存在和传递 注意以下几点： 使用统一的语言，“项目管理”语言 使用定义并被认可的模板，确保信息的完整性，和内容的可预测性 准确，简练，客观 主要用于约定，承诺，可预测的信息发布 正式的口头 大多数以演讲（1对多），会议（多对多），谈话（1对1）形式存在，用于补充正式的书面沟通，或形成正式的书面沟通 注意以下几点： 事先列出提纲，内容简练，条理清楚，追求效率 陈述客观事实，避免主观感情 会议沟通 项目情况评审会议 项目问题评审会议 项目技术评审会议 非正式沟通 非正式沟通的内容和信息都具有非计划性的，突发的，随机的等特点 根据沟通信息的内容和目的，存在着两种类型的非正式沟通： 不利的非正式沟通 有利的非正式沟通 非正式沟通渠道主要有： 单线式 流言式 偶然式 集束式 单线式：消息由A通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。 流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。 偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。 集束式：也叫群集传播式，A传递给一组人，然后依次类推。 Keith Davis的研究表明 最常见的小道消息传播方式是集束式 只有10%的人是小道消息的传播者,而且大多是固定的一些人 有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是建立通畅的