客户-链的建立及销售渠道的探索.ppt

客户流失原因图 对流失的客户进行成本分析 流失客户的利润成本分析。 一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25-85%，因此对客户进行成本分析是必要的。 潜在的成本分析。 获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均影响5个人，依此类推，我们就失去了一系列客户。 对策研究 建立强力督办系统。 建立投诉和建议制度。 据统计，95%的客户 不满意是不会投诉的， 仅仅会停止购买，所以 最好位客户投诉和建议 提供方便。 对策研究 建立预测系统。 （1）预测竞争对手可能会做出的反应 （2）预测客户可能反应的问题，提前采取 解决措施。 对策研究 企业与客户建立良好的互动关系。 原则 （1）持续赢得客户。 （2）联系的线不能断。 （3）计划共同的体验。 对策研究 (4)举办活动 促进交流,可以让客户在放松的情形下,促进两方的交流,这个时候的信息可靠性更高. (5)给予一些小恩小惠 专家指出,任何人都有一定的贪婪性,人们持续购买产品并不是价格吸引力,而是给予无直接报偿的附加好处的艺术. 对策研究 “最衷心的祝福”计划 旅游年卡放送计划 儿童卡通玩具放送计划 (6)经常进行客户满意度的调查 (7)销售员本身态度的改变和业务素质的提高 对策研究 (8)及时将生产商信息反映给客户 (9)及时将客户反映的信息反映给生产商,并要求生产商在产品中尽量体现. 培养客户忠诚 我们的原则: (1)以诚意表示感谢; (2)最深的感谢留给最好的客户-----在确立恋爱关系以后不要忘记适时送一朵玫瑰.不要太早,也不要太晚. 客诉管理 如果没有客户对企业不满意,是不正常的. 客诉可利用的机会点: (1)及时发现并修正产品或服务失误,开创新商机; (2)给企业再次赢得客户的机会; (3)建立和巩固企业良好形象. 客户投诉处理程序 流程: 记录投 诉内容 判断投诉 是否成立 向客户 解释清楚 不成立 确定投诉 处理部门 投诉处理部门 分析投诉原因 提出处 理方案 提交主管 领导批示 实施处理 方案 总结评价 成立 客户投诉表 接待者:__投诉日期:__ 交易日期:__ 客户编号:__ 客户姓名__电话号码__ 地址__业务员姓名__销售经理姓名__ 投诉细节________________________________________ 第一次回复并改进行动：_________ 第二次回复并改进行动：_________ 改进行动人员___________ 投诉结果_______________ 时间__________ 审核______________ 结束语 由于有关于客户链的研究相对较少,大家只是相对于供应链而提出了“客户链”的概念,并没有学术研究方面的资料. 所以本人只是浅显地提出了自己的所见. 销售渠道 渠道正在谋杀品牌！ 在商品供过于求的时代,渠道的重要性已经压过了生产商的地位. 警报 我们的品牌正在逐渐被渠道谋杀！这不是危言耸听。 如今尽管不少品牌厂商在不惜斥巨资进行品牌形象建设推广，打造品牌的个性与风格，但品牌的影响在消费者的心目中已经越来越弱。在现今的市场环境下，品牌建设存在着越来越多的不稳定因素，品牌发展越来越受到来自强势渠道等外部环境的威胁。 什么是销售渠道 销售渠道又称为分销通路， 营销专家菲利浦·科特勒认为：“一条分销通路是指某种货物或劳务从生产者向消费者移动时，?取得这种货物或劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人。” 用通俗的话说：销售渠道是产品从生产者传到消费者手中所经过的通道。 房地产销售渠道大搜索 ??1、开发商自行销售 ??由于委托销售代理要支付一定的代理手续费，有时开发商为了节省这笔代理费愿意自行销售。一般在以下三种情况下开发商可以考虑自行销售： ??（1）大型房地产开发公司经过多年的开发运作，有自己专门的市场推销队伍，有地区性的、全国性的甚至世界性的销售网络，他们对自己所开发的项目有十分丰富的推广经验。 ??（2）房地产市场上扬，开发商所开发的项目很受投资者和置业者的欢迎，而且开发商预计在项目竣工后，很快便能租售出售，开发公司自行销售。 ??（3）当开发商所发展的项目已有较明确的销售对象时，也无需再委托租售代理。 房地产销售渠道大搜索 2、委托销售代理 3、设立分销商 4、网上拍卖网上拍卖成为一种可行的房地产销售渠道，广告费用的降低带来交易成本的降低。 5、房地产中介 6、房展会 房地产销售渠道大搜索 7、“网络和电视房地产交易展示会”、“露天小型二手房展示会”、“低价位商品房展示会” 8、在目标城市进行巡展 9、由政府部门牵头设立房地产超市——西安市等。 10、由公司独立设置本公司产品专卖店 如东恒房产