售后维修跟踪服务3.pptVIP

售后维修跟踪服务 流程 山东润泓 跟踪服务的工作标准 流程图 谢谢 * * 客户关系信息员 接车登记表 任务委托书 车辆维修结算单 使用标准话术：“您好！这里是一汽轿车奔腾xxx销售服务中心，我是客户关系信息员xx，请问xxx先生/小姐在吗？” 清晰说出一汽轿车及销售服务中心的名字。 清晰说出自己的职位及名字。 确认接听电话的人是上次来销售服务中心进行车辆维修保养的人。 打电话（开场） 客户关系信息员 接车登记表 任务委托书 车辆维修结算单 DMS 客户关系信息员取回维修车辆整档资料。 详细查看整档资料及DMS系统的记录，了解顾客此次的维修保养项目、付费情况及车辆情况，了解顾客可能提出的问题。 回访前，准备好相应的《服务质量跟踪表》、《服务质量跟踪日报表》。 在顾客离开销售服务中心的第三天，客户关系信息员根据车辆维修结算单上标明的时间与顾客电话联系。 服务质量跟踪准备 服务顾问 接车登记表 任务委托书 车辆维修结算单 服务顾问将当天已交车的顾客车辆维修资料整档： 《接车登记表》 《任务委托书》 《车辆维修结算单》 资料整档 责任人 管理工具 工作标准及要求 工作项目 客户关系信息员 服务质量跟踪表 服务质量跟踪日报表 认真倾听顾客的回答，通过顾客的回答来了解顾客的满意度。 当顾客的回答是还行、一般等时，要进一步