游客高峰时段旅景区应对标准（A++标准）.pptVIP

游客高峰时段旅游景区应对标准（A++标准） “A++”标准制定的意义 《中华人民共和国旅游法》第四十五条规定：景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。景区应当公布景区主管部门核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案，并可以采取门票预约等方式，对景区接待旅游者的数量进行控制。旅游者数量可能达到最大承载量时，景区应当提前公告并同时向当地人民政府报告，景区和当地人民政府应当及时采取疏导、分流等措施。 四川省为提高游客高峰时段旅游景区的服务质量，更好地为旅游者提供服务，全面贯彻实施《旅游法》，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场次序，提升旅游景区和区域目的地服务与管理水平，针对我省旅游发展的实际，特制定了《游客高峰时段旅游景区应对标准》。 “A++”标准适用的范围 本标准规定了游客高峰时段山岳型重点旅游景区的应对等级划分与各等级应急要求。 本标准适用于游客高峰时段山岳型重点旅游景区服务要求及对客服务场所，主要包括停车场所、景区出入口、交通站点、主要游览点等，非重点旅游景区可以参考本标准。 标准包括了标准条文内容与评分细则两个部分。 “A++”标准的定义 景区高峰时段 peak hours 景区日游客量达到或超过最大承载量的百分之六十。 最大承载量 maximum carrying capacity 以旅游资源保护和旅游安全最低限为标准确定的最大旅游接待量/天，其值应由景区主管部门核定。 重点旅游景区 key attractions AAAAA级旅游景区和政府文件明确规定景区。。 突发事件 emergency events 突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 应急协调小组 Emergency?response?and?coordination?group 由旅游景区所在地人民政府牵头，旅游、卫生、公安、交通等相关职能部门组成的临时协调机构，负责景区外旅游城镇和旅游通道的应急处理工作，并履行跟踪值守、信息汇总和综合协调等职责。 A++”标准的内容 前 言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语与定义（最大承载量 、游客高峰时段 、重点旅游景区 、突发事件 ） 4 应急服务总则 5 基本要求（1、 组织管理；2 、信息管理；3 、投诉处理；4 、服务保障；5 、停车场所；6 、出入口处；7 、游览线路（1 ）交通站点、（2 ）主要游览点） 6 等级划分与应对要求（包括应对等级划分、以及三级黄色应对要求、二级橙色应对要求、一级红色应对要求） 资料性附录——等级应对指标要求 “A++”标准评分细则的内容 评分细则的内容，按照游客高峰时段旅游景区应对措施，分为组织管理、设施设备、对客服务、实施成效4个部分。 组织管理（25分），包括成立应急中心及其相关咨询专家的构成、形成长效的应急预案体系、设立信息管理小组、设立投诉处理小组、形成有效的员工管理机制、景区员工培训情况、制定及时有效的分级预警方案等7个方面。 设施设备（30分），包括应急设施设备、信息采集设备、信息发布设施、自助售票/取票设施以及售票窗口或通道、隔离带/临时通道标识、流动厕所、临时就餐点防护或救生设施、临时性标识、应急物资、便利设施设备（临时医疗服务站及相关医疗设备、接待服务点或志愿者服务站、喷淋降温设施或临时遮荫等待区）等23个方面。 对客服务（30分），包括事前服务（服务人员数量要求、服务人员基本要求、游览规定告知）、事中服务（电话24小时咨询服务、发布信息内容准确和及时、停车场服务、售检票服务、咨询接待服务、讲解人员服务、交通服务、餐饮服务、景区工作人员服务）、事后服务（特种服务、投诉的有效处理率）等贯通事件全过程的14个服务内容。 实施成效（15分），包括满意度调查（现场问卷调查、线上满意度调查与评价）、接受行管部门检查，年度平均得分、旅游安全事故等4个方面。 1．组织管理（25分） 1.1 成立应急中心（3分） 1.1.1 机构健全（2分） 1.1.2 职能分工明确（1分） 1.2 应急中心相关咨询专家（2分） 1.3 形成长效的应急预案体系（3分） 1.4 设立信息管理小组（2分） 1.5 设立投诉处理小组（2分） 1.6 形成有效的员工管理机制（2分） 1.7 景区员工培训情况（9分） 1.8 制定及时有效的分级预警方案（2分） 2．设施设备（30分） 2.1 应急设施设备（24分） 2.1.1 信息采集设备（2分） 2.1.2 信息发布设施（6分） 2.1.3 自助售票/取票设施以及售票窗口或通道（2分） 2.1.4 隔离带/临时通道