第二章 服务量差距模型.pptVIP

SHA-4309-90099-01-03a Quelle: 目录 2.1 顾客差距 2.2 供应商差距 2.3 综合所有因素：弥合差距 2.1 顾客差距 顾客差距 2.2 供应商差距 2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 服务设计不良 新服务开发过程缺乏连续性 服务设计模糊、不明确 没有把服务设计和服务定位联系起来 没有顾客驱动的标准 缺乏顾客驱动的标准 没有关注顾客需求的管理过程 没有设定服务质量目标的正式流程 有形展示和服务场景不恰当 顾客期望有形化失败 场景设计与顾客和员工需求不匹配 服务场景设计维护和升级不够 2.2.3 供应商差距3：未按服务设计和标准提供服务 人力资源政策的缺乏 无效招聘 角色模糊和冲突 员工-技术工作不匹配 缺乏授权、感知控制和团队工作 顾客没有履行其角色 顾客忽略了其角色和责任 顾客相互间的负面影响 服务中介的问题 在目标和绩效上的渠道冲突 质量和一致性很难控制 授权和控制间的权衡 供给与需求不匹配 没有平衡需求和高峰的不平衡 不恰当的顾客组合 过分依赖于价格来平滑需求