护患沟通艺术幻灯片.pptxVIP

护患沟通艺术 ——提供优质护理服务 关键因素 怜悯之心 — —护患沟通艺术最重要的因素 说话艺术 — —护患沟通艺术锦上添花的因素 基本用语十句 一、您好，请问有什么可以帮您？ 二、请您稍等 三、不好意思，让您久等了 四、请到这边来好吗？ 五、十分抱歉 六、对不起 七、请您原谅 八、好的，我知道了 九、谢谢 十、再次感谢您的配合 　要求：把自己的感情融进去，吐字清晰，发音准确语调柔和，声情并茂。 会说话的人拥有的特质 发现别人的优点 会倾听 待人真诚 幽默 肢体表达 会提问 同一句话，不同的语气则有不一样的意义。 说话内容——30% 说话语气、面部表情——70% 面部表情 紧绷 说者----语调低沉/严肃，心情沉重 听者----紧张/刺耳，心情抑郁 微笑 说者----语调明快、心情愉快 听者----心情舒畅、轻松愉快 会话得体的方法应用 会话面部表情（语言以外的技术） 　　　　微笑缘至于心，情绪和意愿的掌控病人被微笑掌控着 　　　　眼心灵的窗户，比语言更有表达的能力，更有感染力和影响力 交谈时眼神禁忌 交谈时，请勿低头做事 交谈时，请勿东张西望 交谈时，请勿三心两意 交谈时，请勿不断地移动眼神 交谈时，眼睛不要死盯着对方的某一个部位，要适当移动 说话得体的技巧 一、不要只顾自己喋喋不休地讲，应给对方说话的机会 善于言谈的人，必定善于倾听，“耳听两句，口问一声” 二、注意自己的声音的大小、音调的高低 三、注意自己语调的抑扬顿挫（特别是句尾的语调） 说话得体的技巧 四、注意语气的“停顿”，给自己时间组织语言 五、交谈时，应答措词恰当自如 1、表现轻微的惊讶和浓厚的兴趣 2、有同感的应答，知音 3、感叹结果 4、把自己的想法建议给对方 说话得体的技巧 不要用命令式，用请求建议式（尊重） 　 尊重病人，不以居高临下的姿态进行对话 尽量把“不要”改为“不能”。 尽量使用请求、建议式的语句代替命令式的语句。 请XXX——命令型的格式 请XXX，好吗？ 能不能请您XXX 请求建议式的格式 不要用命令式，用请求建议式（尊重） 说话得体的技巧 会话得体的方法应用 例如： 病人：护士，我这伤口做完手术 已经几天了，还是有点痛。 护士：做完手术都有些痛的啦。 病人：是不是有些感染？ 护士：不是告诉过你了吗，没有感染，你想太多了，你就这么不相信我们？ 会话得体的方法应用 　　　听完后，大家觉得，这种应付式的交谈，病人会信服吗？如果我们这样应答呢？ 会话得体的方法应用 例如： 　病人：护士，我这伤口做完手术已经几天了，还是有点痛。护士：做完手术都有些痛的啦。病人：是不是有些感染？ 护士：不是告诉过你了吗，没有感染，你想太多了，你就这么不相信我们？ 病人：护士，我这伤口做完手术已经几天了，还是有点痛。护士：是吗？哪里痛，我看看。 病人：就是喉咙那里，一吞口水就痛。 护士：哦，因为你之前手术全麻在喉咙那边有插过管，做完手术这几天喉咙是会有点痛，你多喝水以及咽喉部雾化后会逐渐好转。今天比昨天更疼吗？ 沟通会话三个原则 一、不要用命令式，用请求建议式（尊重） 分析：语言委婉平和，病人感觉也就轻松愉快多了 待客沟通会话三个原则 二、将消极变通式对话改为积极变通式 　 Ａ 那个人挺帅，可惜矮了点那个人虽然态度和善，但很小气 　 Ｂ那个人虽然个子小，但真的很帅那个人是有点小气，但态度非常和善可亲 Ａ，先褒后贬，听起不舒服 Ｂ，先说事实，但肯定赞扬 例如： 待客沟通会话三个原则 二、将消极变通式对话改为积极变通式 　 Ａ你还要再等五分钟。 　 Ｂ五分钟就到你了，请做好准备，谢谢！ 例如： 待客沟通会话三个原则 三、专业式、参照式诱导会话（建立在信任的基础上） 　 Ａ 医生说你要剃光头 是医生说这个手术你需要剃光头的，不是我说了算。 　 Ｂ阿姨，你要做的手术挺大的，最好能够剃光头。因为做完后要在床上躺好几天，没法洗头，而且术中血液、呕吐液等都会弄脏头发，伤口就在附近，很容易感染的。 例如： 待客会话常用敬语 请跟我来 这样可以吗？ 您有什么高见？ 请您坐到那椅子上去，可以吗？ 能不能请您跟一起来的客人说也坐过来，好