常见医院导医服务礼仪培训.docVIP

. 医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 = 4 \* GB2 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 = 6 \* GB2 ⑹致谢语：谢谢您的合作 = 7 \* GB2 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） = 1 \* GB2 ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位 = 4 \* GB2 ⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 = 6 \* GB2 ⑹对不起，下次请在探病时间来 = 7 \* GB2 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 = 8 \* GB2 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 = 9 \* GB2 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 = 10 \* GB2 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 = 11 \* GB2 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） = 12 \* GB2 ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 = 13 \* GB2 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌： = 1 \* GB2 ⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 = 4 \* GB2 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 举止培训 礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 表情 * 目光 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。 * 笑容 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。 例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵； ⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。 仪容 养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求： * 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方 * 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确 * 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。 气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切 * 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。 * 鼻腔 * 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等 仪表与着装 仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。 着装的TPO原则： 着装要和时间（time）相协调 着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调 具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。 * 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。 * 戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。 * 头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 *