第三章：服务营理念.pptVIP

第三章：服务营销管理与理念 一、服务营销组合 二、服务管理系统 三、服务营销理念 一、服务营销组合 扩展的组合要素 产品（product) 定价（price） 渠道或地点（place) 促销（promotion) 人员（people) 有形展示（physical evidence) 过程（process) 服务营销组合（7Ps） 二、服务管理系统 服务管理系统是保证服务的以生产和交付的各子系统之和。包括： 服务运营系统 服务交付系统 服务营销系统： 顾客与服务企业接触了解企业及产品的所有途径—广告、访问、调研、人员接触、口碑传递。 服务管理经典理论 服务质量管理：感知服务质量、服务质量差距模型 服务运作管理：服务蓝图、服务流程 服务利润链模型 三、服务营销理念 任何企业的营销活动都受到营销理念的支配 服务营销理念遵从一般营销理念。 特别倡导以下新营销思想： 顾客价值、顾客满意、顾客忠诚、关系营销、内部营销、体验营销、绿色营销、市场营销道德 （一）顾客价值 1、顾客价值的内涵及特征 伍德拉夫：将顾客价值定义为顾客感知价值（customer perceived value，CPV），是指顾客在需求满足过程中的感知利得与感知利失之间的比较。 菲利浦·科特勒：顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和感知值的所有价值与所有成本之差。 形象地讲，顾客感知价值通常表现为顾客购买总价