酒店的服务意识、礼仪培训章件.pptVIP

服务意识的概述 宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？ 优良的服务态度 服务员的基本职责 迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 服务人员怎么与客户建立良好的关系 ？ 礼 仪 标 准 规 范 中华民族素有“礼仪之邦”的美称，在新时期的酒店服务业如何弘扬中华民族的礼仪文化，这是摆在酒店人面前的一个大课题。礼仪是一个人、一个组织内在精神与风貌的展示，它即是一种内在修养，又是一种行为规范，其目的是树立良好的形象。?? ? ?“宾客至上、服务第一”作为酒店的服务宗旨，它充分地体现了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店人，我们的一言一行都代表着酒店的企业形象，对客户提供的优质服务与否，将直接影响到酒店的企业声誉。酒店员工是否懂得运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，并且折射出该员工所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 礼仪的概述 酒店电话接听服务： （1）、接听电话程序 （2）、从酒店打出电话的程序 站姿: 优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。 坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内