基于信息化创新业务平台整合.pptVIP

基于信息化创新的业务平台整合 上海电信BSS项目的建设目标 上海电信的战略 成为国际一流的综合信息通信和服务公司 占据上海信息通信和服务市场较大的市场份额 主要效益指标达到发达国家主体运营商平均水平 上海电信的BSS系统的建设目标： 根据ITSP规划，对现有系统进行必要的改造 建设国际一流的CRM客户关系管理系统，实现以客户为中心的市场营销、产品销售、客户服务功能和提供多渠道集成化管理。 建成真正客户化的，支持灵活组合营销和实时处理的全业务融合的计费帐务系统。 建成BSS领域架构下的EDA统一数据模型和数据平台，为各层面的用户提供信息支持，支撑面向客户、产品、区域等多视角、多维度的统计分析。 建设EAI企业应用整合平台，实现业务流程的衔接和数据在不同信息系统之间的实时流转。 通过对原有系统的改造，将客户和产品信息管理，以及产品销售管理等功能前移到CRM之后，使得业务开通和网络资源管理的功能独立出来，为下一步与其他OSS系统进行整合提供良好的基础。 上海电信BSS项目的实施思路 采用商业软件包的实施策略，选取各领域内国际先进的软件包作为实施平台，充分汲取软件包中体现的管理思想和方法 CRM系统，采用Siebel软件包 Billing系统，采用CSG软件包 IBP系统，采用MetaSolv软件包 采用星状的企业信息总线EAI平台的技术架构进行实施，改变原来网状的系统互联方式，简化系统接口的复杂度，减少系统在改造、升级时对其他系统的影响 牢牢把握市场需求，制定CRM建设总体目标要求 CRM项目总体功能范围 CRM系统功能架构 CRM实施前后的比较－客户信息和服务 CRM实施前后的比较－产品配置和销售 CRM实施前后的比较－市场营销和渠道整合 ODS 系统概述－实现数据的针对性和通透性 ODS系统概述－指标化与多视角统计分析 在BSS架构下，进行可靠准确的数据采集，转换和加载，并完成客户整合（三户）,统一收入类指标的定义，整合了产品分类和收入分类，提供上海电信准确和完整的量收相关的客户数据，并提供给其它系统实时统计和综合分析 统计指标方面的亮点： 编码统一化：架构上实现BSS层面产品统一编码标准, 进一步完善指标体系基础架构 分类层次化：14大类收入分类进一步细化收入运营分析指标 考核精确化：客户经理考核与其所负责客户的量与收（存增量）精确紧密结合,同 时引进客户迁移收入指标，更精确量化客户群客户经理考核 监控完整化：配合CRM营销活动管理系统提供更精确完善的营销活动完整闭环分析 细分多元化：引进数据挖掘技术进一步对客户多元化（收入,行为..等）细分 预测分析与多视角统计方面的亮点： 预测分析应用化：客户流失预测模型建立进一步完善与强化客户流失流程管理 统计查询多角化：量收统计针对客户,地域,时间,产品,组织,业务类型等不同分析视角支撑市场部全方位计划分析与日常实时管控 ODS系统概述－ 数据更新频率与数据展现实时性 ODS/EDW 系统的功能范围 支撑大/公/商区局客户经理及领导针对统一客户视图的数据查询 每月客户积分功能的计算 收入摊分计算 CRM,新计费系统,IBP系统综合周报表与月报表产生 每年渠道预算 客户经理KPI考核 营销活动派单如长途流失派单等主要应用功能的支撑 提供EDW平台基础表数据 CSS 与 BAS 自开发的数据模型架构前瞻性、先进性与扩展性均不符合中国电信企业数据模型规范 数据更新频度为月更新，无法充分满足渠道支撑高实时性的要求 数据 ETL 与展现完全通过编程方式进行，新功能需求实现慢同时系统维护工作量大且易出错 由於整体系统均为编程自行开发,缺乏完善的系统工作日志导致系统监控非常困难 客户数据库及客户归并放在出帐之后后台管理，存在客户分配、收入统计滞后的问题 客户数据具有较强的动态特征，如客户搬迁、改名、过户、重组等，需要实时更新，但客户群及客户经理收入考核需要有较强的稳定性、一致性，二者的矛盾造成客户经理对客户界定的要求和异议较大。 客户视图不完整： -目前的客户结构是以付费帐单归并而成的，对客户申请的设备信息没有体现 目前电信内部统计口径与指标定义不统一问题 CRM 与 计费系统间存在数据不一致的问题 原 CSS/BAS 缺乏客户产权相关数据,对客户完整信息无法完全掌握 元数据缺乏管理，导致”商业智能”系统体系（BAS/CSS) 之间数据定义不清且维护工作量大 * 老系统在特定的历史阶段为电信发展作出了巨大贡献，功不可没 以97系统为例，作为中国电信第一代营业系统，它是电话大发展时代的产物，为电信业务的营业受理、前台收费、配线配号、工单管理、帐务批价、开帐销帐等工作，提高效率和劳动生产力，作出了巨大的贡献，功不可没。 其他系统如：计费帐务系统、渠