第七章提高服务产力.pptVIP

第七章提高服务生产力 7．1 服务的供需矛盾 7．2 调节需求以适应供应能力 7．3 调节供应能力以适应需求 7．4 排队战略 7．5 收益管理 7．6 控制服务成本和提高生产效率 本章学习要点 ◆服务业供需不平衡的原因。 ◆服务供应能力的限制因素。 ◆最佳供应能力和最大供应能力。 ◆服务需求相对于能力变化的各种情况。 ◆调节需求以适应供应能力的策略。 ◆调节供应能力以适应需求的策略。 ◆排队战略和排队心理。 ◆收益管理的含义、效果和风险。 ◆效率和成本的概念及 ◆成本管理的基本原则。 ◆提高服务生产力的各种途径。 创造更大的顾客价值必须付出两方面努力 1提高质量来增加顾客的所得 2努力提高服务生产力以降低顾客的付出为此必须: 必须稳定地提供服务，避免因服务供需矛盾造成利润损失和感知质量下降。 有效地控制成本和提高效率。更低的成本将产生更高的利润或更大的定价自由度。实现成本领先。 7．1 服务的供需矛盾7．1．1 造成供需矛盾的原因 1服务业的需求往往呈现周期性或随机性的波动。 2多数服务组织的短期供应能力受到各种因素的限制，往往无法适应需求的变化。 3服务的易逝性和不可分离性，使服务业缺乏用库存调节供需矛盾的能力，服务组织无法在需求淡季建立库存以备需求高峰期使用。 供需不平衡的后果 供不应求时。 服务质量将由于员工和设施的超负荷使用而降低。服务环境由于拥挤和顾客