第十二章顧客關係管理培训教材.pptVIP

;12.1.1 CRM的定義與精神;忠誠顧客的觀念 忠誠顧客應有三種層次，分別是使用後非常滿意者，會再次購買者，且不但自己購買還會推薦他人使用者，而第三層者也就是CRM的目標族群，因為這些人比其他兩類人帶來更多更多的利潤 ;非常滿意;CRM精神架構;忠誠顧客的引申;維持顧客關係的概念 ;(3)由原顧客創造新顧客 此部分為顧客自身所發揮的效果，CRM的效益也從此部分開始發酵，顧客假設如同我們所預期，在使用過後不但繼續使用，而且會推薦他人使用，只要一個人平均讓另一個人來使用，我們的收益便會整整成長一倍，這就是忠誠顧客為何會造成巨幅的效益 ;12.1.2　CRM的技術;前端顧客關係管理;Call Center的市場演變;傳統CTI-Based Call Center;Internet Call Center;後端客戶關係管理;資料倉儲;資訊採礦;利用資料採礦的技術來建立自動預測顧客行為的模型 ;資料採礦的其他功能 ;3.聯合性分析（Association Analysis） 聯合性分析常用來探討同一比交易中兩種產品一起被購買的可能性，如購買手機時會同時購電池或充電器 4.順序（Sequential Modeling） 即是消費者在購買某特定物品或服務前後，會進行某特定的消費行為 ;資訊應用;12.1.3　核心精神與技術的結合;核心精神與技術的結合 ;12.