第一部分饭店服务质量管理：基础知识 - 热 烈 欢 迎培训教材.pptVIP

浙江省省级精品课程;第一章 概述; 市场营销学界：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。 ;;二、服务的基本特征 (一)无形性 (二)不可分离性 (三)不可贮存性 (四)差异性 (五)缺乏所有权 ;第一章 概述;;1、可感知性 2、可靠性 3、反应性 4、保证性 5、移情性 ;第三节 服务质量管理 一、认识服务质量的差距 差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务设计和标准 差距3：未按标准提供服务 差距4：服务传递与对外承诺不相匹配;;;;;第一节 饭店特征分析 一、消费特征 ;;1、饭店产品的无形性 饭店产品的生产、交换、消费在时间上几乎是同时的或者是间隔很短时间内进行的。 ;;4、饭店业务中的情感内涵 饭店服务的对象是人，人有思维、有感情、 有复杂的心理。 5、饭店业务的适度超前性 6、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 ;（一）根据市场特点划分： 商务型酒店、长住型酒店、度假型酒店、 会议型酒店、观光酒店、汽车酒店