第五章 饭店质量保证体系培训教材.pptVIP

二、饭店服务质量保证体系运作模式特点 1．在饭店服务质量保证体系运作模式中，饭店对服务质量的内部管理主要是通过服务质量策划、服务质量控制和服务质量改进三个步骤来进行。 2．饭店服务质量保证体系的运作需要有完善的评价机制，这个机制包括顾客评价、饭店自身评价和第三方评价三个评价主体。 3．饭店服务质量保证体系的顺利运行需要有完善的组织保证和信息管理。 4．饭店服务质量保证体系是一个复杂的动态系统。 5．饭店服务质量保证体系采用的PDCA循环法进行质量的控制与改进。 第四节 质量认证 一、质量认证 二、QMS认证体系 三、EMS认证体系 四、饭店ISO9000/14000认证实施案例 一、质量认证 质量认证是第三方依据程序对企业产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。 我国目前一共有三种管理体系的认证：贯彻ISO9000国际标准的质量管理体系认证（QMS）、贯彻ISO14000国际标准的环境管理体系认证（EMS）和贯彻OHSAS18000国际标准的职业健康安全管理体系认证（OHSMS）。酒店服务质量认证主要涉及QMS和 EMS两种认证体系。 二、QMS认证体系 QMS认证体系采用ISO9000国际标准，ISO9000国际标准有1997年版、1994年版和2000年版，现在采用的是2000年版标准。 （一）2000版ISO9000系列国际标准的文件结