物业管理培训件--客服.pptVIP

Z5—员工培训 Z6—员工激励 激励方式是否使用得当（正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权；负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚） 激励过程是否做到“公平、公正、公开” 是否能够通过激励本人，影响他人 工作要点 Z7—员工关怀 员工的生日会你是否都参加了 员工的家庭情况、兴趣爱好你是否都了解 员工提出困难和问题你是否帮助解决 是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境 工作要点 没有100%完美的服务，只有100% 完美的感受 你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸 想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象 抓住“客户需求”，并在此基础上不断创新自己的服务产品 人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素 Z8—服务创新 工作要点 对小区的重点客户信息是否了解 每个月是否对重点客户进行走访（不少于2户），客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈 春节期间是否对重点客户进行走访 留有沟通记录 Z9—重点客户走访 工作要点 是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式 是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录 对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通 关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度100% Z10—投