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服务人员情绪外显对顾客情绪、顾客满意度及顾客忠诚度 影响之研究─以性别角色与人格特质为干扰变数 作者：林 妙 雀(辅仁大学国际贸易与金融学系教授) 黄 丽 霞(辅仁大学企业管理学系助理教授) 江 宜 芳(台湾大学国际企业管理研究所博士生) 曹 益 诚(辅仁大学管理学研究所硕士) 摘 要 大脑生理学家已证实情绪系为人类决策之基础。过去从事服务业者习惯将焦点专注于商品及服务的质量上，往往忽略顾客是「人」而非机器，因「人」同时兼具内在理性认知与感性情绪；其中，感性层面可能更为深远地影响顾客决策与未来去留。Forgas (1995)曾提出情感注入理论，指出人们内在的情绪具有举足轻重的影响力，能影响人们对外界刺激的判断及决策。由于服务业中服务人员的各种行为、仪表与态度均会带给顾客特定的感受，而这些感受不仅将影响顾客对于商店服务满意的判断，也会进而影响顾客的忠诚度。再者，顾客的内在历程，会受顾客的个人特质影响而有所差异，包括对情绪有不同敏感性之性别角色，以及能发挥持久、稳定影响人类行为力量之人格特质，是以本研究建构以服务人员情绪外显为自变量、顾客情绪与顾客满意度为中介变数、顾客忠诚度为应变量之研究架构，同时为深究顾客性别角色及人格特质可能带来的差异性，乃以此两变量为干扰变量。 本研究实证结果发现，服务人员良好的仪表、态度、行为对于顾客情绪有正面之影响，而且顾客情绪不仅会直接影响顾客忠诚度，也