构建多业务管理运营平台的关键问题.docVIP

65 - 构建多业务管理运营平台的关键问题 陈江 龙永庆 （成都康特集团 四川 成都 610045） 随着我国广播电视事业发展的日新月异、信息产业的高速发展，数字时代的到来，人们对有线电视的要求越来越高，要求有线电视能够提供更多的信息资源。这为有线电视的发展提供了新的机遇，有线电视网络业务需从单一的广播电视业务发展为能提供多功能服务和网络安全可靠的传输，以满足广大用户的信息需求。有线电视从开放式网络改造为能管理、能控制的网络已成为重点，从繁杂的人工管理到计算机自动控制用户已成为趋势，从单向发展为双向、从模拟过度到数字已成为必然。但是，现有的有线电视网络的管理存在以下3大关键问题： 1）客户服务难于满足用户要求的问题 有线电视运营商早期的客户服务实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的报修、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有客户服务越来越难以满足客户的要求，有线电视运营商迫切需要一种能与技术发展保持同步的电信级的客户服务平台，以适应市场竞争日趋以服务为先导的大潮流。 2）用户管理与网络高速发展不成比例的问题 目前，CATV网络用户大部分处于繁杂的人工管理阶段。特别近年来是新建楼宇用户不断增长，新增用户在当前的人工管理方式下往往平均半年左右不能正常收费，由此而带来的经济损失是巨大的。另外，老用户的人工管收费管理工作量也是很庞大的，收费方式主要采用各有线站人工收费，一般网络人工收费管理对欠费用户大多都采用手工断线的方式，投入了大量的人力、物力，而用户由抱怨服务质量差。同时部分小区存在“漏户”和“黑户”以及私拉乱接的现象，严重影响网络的性能指标、稳定性和可靠性，不断地增加网络的维护量。数字电视的普及虽然能够解决一定的问题，但其发展速度远远不想我们想象的那么快，所以也使得各大运营商的综合业务管理难度大大的增加了。 3）多业务管理缺乏统一的问题 随着传统有线电视业务向多元化业务的转变，数字电视的大规模普及，数据上网、VOD、IP可视电话等多项增值业务成为有线电视运营中新的经济增长点，有线电视运营商如何合理、统一的管理这些业务和用户成为新的难题。 多业务运营的现状是如果有线电视运营商每上一套新的业务，就必须要上一套新的用户和业务管理系统，并建立和维护一套新的并且大多是重复的用户数据和业务数据，对数据的统计、分析和处理也是分开进行的。各系统之间的接口有多样化、复杂化的特点，稳定性和安全性难以保证，出现问题后，各厂家相互推委，使得运营商们叫苦不迭。这种现状严重制约了有线电视运营商在运营管理上与业务开展的同步高速发展，且浪费了大量的人力、物力和财力资源，并为以后更多业务的开展留下了极大的隐患！ 针对以上3点问题，康特软件公司提出了“以中心数据库为核心，综合用户管理为基础，客户服务中心为纽带，各扩展系统分散构建”的系统解决方案，以帮助各大运营商科学有效的构建运营支撑系统，达到系统安全、简单并可持续性发展的目的。 针对综合用户管理系统和客户服务中心的讨论已有很多了，本文将重点讨论中心数据库的建设方案。 中心数据库的建设方案 中心数据库（Central Database）是一个面向运营商的、集成的、相对安全的、反映历史变化的数据集合，用于各大系统的数据接口并支持计费和决策管理。对于中心数据库的概念我们可以从三个层次予以理解，首先，中心数据库用于计费和支持决策，面向分析型数据处理，它不同于各软件提供商现有的操作型数据库；其次，中心数据库是对多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在中心数据库中的数据具有绝对的权威性，各大系统的数据库必须与它的相关内容保持一致，并有严格的操作权限控制；第三，各子系统之间的数据交流都在中心数据库中完成，并包含历史记录。 中心数据库应有4大特点： 直接面向各大运营商，中心数据库的版权一定要是运营商享有的！各个业务系统之间各自分离，是典型的操作型数据库，而中心数据库中的数据是按照一定的主题进行组织的重要数据。主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据进行决策、计费、数据接口时所关心的重点方面，一个主题通常与多个子信息系统相关。 数据是集成的。各类子系统的操作型数据库通常与某些特定的应用相关，数据库之间相互独立，并且往往是异构的。而中心数据库中的数据是在对原有分散的数据库数据抽取、清理的基础上经过系统加工、汇总和整理得到的，必须消除源数据中的不一致性，以保证中心数据库内的信息是关于整个运营商的一致的全局信息。 相对安全的。各类子系统的操作型数据库中的数据通常实时更新，数据根据需要及时发生变化。中心数据库所