游客投诉管理制度.doc

游客投诉管理制度 游客投诉管理制度 适用范围: 本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责: 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉(电话、口头或书面)必须认真对待，员工无法处理的应及时报告(或逐级报告)部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门及负责人;如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。 管理内容: 1、目的:在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理: (1)对服务态度的投诉 游客对导游服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。 (2)对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括:导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。 (3)对异常事件的投诉 所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。 3、投诉的分类: (1)有效投诉 指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或程序，即属旅行社责任的投诉。 (2)无效投诉 指经过查证最后核实，非旅行社责任的投诉。 (3)重大投诉 A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。 B、由导游的态度、部门间的协调、旅行社的制度、条例等引起的强烈不满。 C、游客向旅行社的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。 D、由于游客强烈不满的投诉，影响旅行社的声誉，导致日后工作的困难，或反映出旅行社管理和服务质量存在重大问题。 4、游客投诉类型分析 (1)处理客人口头投诉 1.1 对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅行社向客人表示歉意与感谢。 1.2 注意倾听游客的投诉(发生的时间、地点、经过、涉及人员等)，并及时填写游客意见表。 1.3 在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到旅行社是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。 1.4 在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表旅行社承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。 1.5 与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。 1.6恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。 1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。 1.8 将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 1.9 及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到旅行社的诚意，变不满意为满意。 1.10 将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。 (2)处理游客书面投诉 2.1 认真阅读游客投诉信件，了解客人不满之处。 2.2 查阅客史档案，掌握有关情况。 2.3 约见被投诉人，了解事情具体情况。 5、顾客投诉处理的原则: (1)语言要礼貌 游客向导游询问或投诉时，绝不能说:“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即游客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门