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医疗服务质量感知维度及测量标准总结 　　摘要：医疗服务是服务经济中发展最快的一个部门，医疗服务质量成为各方关注的最前沿部分，因此对于医疗服务质量的相关研究是各个国家医疗服务研究的重要内容之一。文章定位于医疗服务领域对涉及到的医疗服务质量感知、维度和测量标准等相关研究做一厘清，从而为构建医疗服务领域的服务质量评估模型，特别是，构建以患者角度对医疗服务质量进行评估和测量的指标体系的构建提供更多的理论依据与指导。 　　关键词：医疗服务；服务质量感知；维度 　　 　　医疗服务是可以说是服务经济中发展最快的一个部门。快速发展的原因一部分在于全球人口老龄化程度的加剧，服务领域市场竞争压力的逐渐激烈，消费意识的逐渐增强，和新的治疗方案和医疗技术的层出不穷等。因而，医疗服务质量也被认为有关职业性、政治性和管理性方面且受到各方关注的最前沿部分，因为它一直被认为是受到越来越多的赞助， 竞争优势和获得长期利润的一种手段，并且最终作为顾客获得更好治疗效果的一种方法（Dagger Sweeney，2006）。在这种背景下，医疗服务质量被医疗机构视为一项重要的企业经营战略。因此，对于医疗服务质量的相关研究是各个国家医疗服务研究的重要内容之一。但是,现有研究更多集中在普遍意义上的服务质量的相关研究,而忽视了具体条件领域，比如医疗服务领域服务质量的研究。为此，本研究基于医疗服务领域对涉及到的医疗服务质量感知、维度和测量标准等相关研究做一梳理，从而为构建医疗服务领域的服务质量评估模型，特别是，构建以患者角度对医疗服务质量进行评估和测量的指标体系的构建提供更多的理论依据与指导。 　　一、 医疗服务质量感知研究综述 　　服务质量感知从一般意义上定义为顾客对一个实体优秀和优越性的判断或者印象。（Parasuraman，Zeithaml Berry，1988）。按照这种定义，医疗服务质量感知可以定义为患者（顾客）对医疗机构进行优秀性和优越性的判断或印象。这种判断常常用顾客对服务的期望与服务的实际效能之间的差距来衡量。比如，Gronroos（1984）就强调了以顾客期望为参考标准来确定如何判断什么样的服务效能。Parasuraman，Zeithaml Berry（1985）就将服务质量定义为期望与感知之间的差距。尽管这种评估方法被广泛应用，但是它仍然是受到批判和争论。例如，Babakus Boller（1992）指出在服务质量测量除了期望和感知之外，再加上在感知基础上获得的有限的信息等三因素来测量。同样地，Dabholkar，Shepherd Thorpe（2000）又发现在对比三种变量衡量服务质量时，顾客感知这一因素效果比其他变量要好一些。Cronin Taylor（1992）与Brady Cronin （2001）又将重点放到对建模服务质量感知时只使用服务效能这一唯一变量上来（比如，更倾向于用感知代替期望）。 　　关于服务质量感知究竟有几个维度的理论，国外研究者众说纷纭，体现出了其维度的复杂性。比如目前被广泛应用的SEVQUAL量表由于其很难复制不同的服务情景而备受争议。SEVQUAL量表体系有五个维度，包括可信性、移情性、有形性、反映性和保证性。研究者将SEVQUAL体系规定了不同的因素应用在不同的服务环境下。其中包括划分为三因素在汽车行业（Bouman van der Wiele，1992），四因素在零售纺织业（Gagliano Hathcote，1994），三因素在MBA学生的感知服务质量（McDougall Leves-que，1994）。更有甚者，Brown，Churchill，和 Peter（1993）三人发现服务质量在使用SERVQUAL 量表测量时是单维的。 　　针对医疗行业环境下的服务质量，SERVQUAL体系在服务质量感知应用中产生了不同的维度结果：比如，Wisniewski Wisniewski（2005）和 Rohini Mahadevappa （2006） 支持原始的五维度结构。Headley Miller（1993） 在初级临床护理中中发现存在六维度结构。Lytle 和 Mokwa（1992）在卫生生育临床患者中发现存在七维度，R-eidenbach Sandifer-Smallwood（1990）在急诊室发现存在七维度结构。更有甚者，Carman（1990）在多次诊疗的医院患者中发现了九维度结构，Licata，Mowen，Chakraborty （1995）在卫生服务机构中发现存在十二维度结构。 　　国外研究者们已经提议服务质量可以被适宜地概念化为形成式结构（Dabholkar，Shepherd Thorpe，2000； P-arasuraman，Zeithaml Malhotra，20