《淳安运维部月分析》课件.pptVIP

5月网络运营分析 目录 装维服务质量五月总体情况 装维服务质量分析－－1-5月满意度情况 装维服务质量分析－－五月宽带障碍修复情况 装维服务质量分析－－五月品牌宽带障碍修复情况 装维服务质量分析－－五月固话障碍修复情况 装维服务质量分析－－五月97装机工单 装维服务质量分析－－97工单主要问题与提升方案 装维服务质量分析－－宽带工单测速情况与宽带端口达标率情况 目录 谢谢！ * * 用户至上 用心服务 网络运营部 Customer First Service Foremost 1 中国电信淳安分公司·网络运营部 网运专项绩效考核 C网建设情况 装维服务质量分析 五月淳安装维服务质量情况与四月相比装维服务质量有提升也有指标有所下降，平均安装时长、平均修障时长都有下降，特别是安装时长从4月的161小时下降到5月的58小时；催修率下降了2.3%，控制在4%以内了；退单率与上月比减少了4.7%，基本达到指标要求；品牌重复障碍大7.14%，超考核指标；品牌宽带修复及时率只有92.86%。 装维服务考核所有的指标设置最终目的是为了提升客户的满意度；所以满意度的高低直接反映了装维考核的完成情况。 1、满意度从4、5月提升较快，5月达99.45%。 2、大市一季度较差（相应KPI考核也较差），4-5月提升明细；临岐支局所有指标一直是全局的标杆（KPI考核分数也很高） 3、两分局一直保持比较平稳；威坪支局要关注。 4、在回访满意率取数中装移机满意率较高，主要问题是修障满意率不高，其中催修、修障不彻底等因素占比最高。 1、普通宽带修复指标临岐、汾口较好，基本都在控制内。其他经营单元各项指标基本都有超标。 2、重复障碍率7.13%，大市、姜家支局已经连续两个月超指标了，达16.67%。 3、催修率10年杭州考核指标修改为5%，淳安3.77%，姜家、临岐支局为0%，大市、威坪支局、千岛湖分局都超5%，催装催修单件超过4次的工单将列入重点考核，每次考核单价50元。 4、平均修复时长较长，达488.4分钟，相比上月又长了4分钟。汾口、临岐控制较好，其他分支局都超考核指标。最长的达6018分钟。 五月品牌宽带带维护情况：因绝对值小，青溪分局出现一个重复障碍全局指标就达7.1%（考核7%）；千岛湖分局有两个障碍修复不及时，及时率只有83.33%；青溪、威坪全部障碍都在4小时以内修复。 1、四月固话障碍率：控制较好。 2、 重复障碍率：威坪13.89%。 3、 催修率：威坪要关注，已经连续四个月超5%了。 4、平均修复时长达687分钟，姜家、青溪达700分钟、威坪超900分钟。 97工单主要问题在平均安装时长与退单率的问题 1、平均安装时长：通过计件计量考核的修改等办法，安装时长与上月相比有明显的下降，与上月相比下降了103小时，各经营单元平均安装时长控制情况不一。大市、临岐支局控制的很好，在30小时以内；临岐50张工单在3天以内全部竣工；青溪分局提升明细显，24小时内竣工的工单占50.87%平均安装时长高主要有几张超长时长工单造成的（2月开缓装的）；威坪支局安装时长达107小时，5天内竣工工单也只有67.92%（与催装率相对较高成正比的），请关注。 2、退单率5.53%，比上月下降5.2%，千岛湖分局下降明显，姜家、威坪支局分别达7.50、8.62，青溪分局达12.25，主要是杭州企信部对09年3月以前受理的一批工单（缓装库等）进行处理派单、退单 97工单主要问题在平均安装时长与退单率的问题 1)、社区（统包）经理对计件计量考核安装时间的要求不太清楚、对考核方法与数据的计算方式不知道，不能很好的提升社区（统包）经理的积极性，建议对考核的数据透明化 2)对用户原因安装时长较长的工单（如用户缓装、预约N天以后安装的等）与杭州沟通争取，现在杭州对装维数据统计口径进行了优化： 测速比例本月达90.56%，汾口、威坪支局今年1-5月测速率都低于90%；大市支局、千岛湖、青溪分局1-5月有4个月测速比例达95%以上，请继续保持。 新装宽带速率达标率农村支局比率较低，大市有三个月高于40%；临岐、姜家、威坪1-5月不达标率都高于10%，希望支局针对不达标工单进行分析，找出原因，拿出解决方案。 网运专项绩效考核 C网建设情况 装维服务质量分析 * * 用户至上 用心服务 网络运营部 Customer First Service Foremost