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提高顾客满意度的概念及策略 营销10-2班 李文剑 概念 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 从企业角度讲“顾客满意”是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好即多级化的需求，并着手为满足顾客需要而做出相应努力的结果。随着我国经济由卖方市场和向买方市场的转变和市场的日益规范化，市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客，则在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意。因此，顾客满意又是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。概括来讲其内容有下列几个方面： 1、理念满意，这是企业经营理念带给顾客的满意状态。它应包涵经营宗旨满意、经营方针满意、经营哲学满意、企业质量观、服务观、顾客观满意等企业理念必须体现顾客为中心的这一思想。理念设置必须体现顾客第一的精神。 2、行为满意，它是企业全部的运行状态带给顾客的满意度。行为满意系统包括行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意三个方面的内容。 3、视听满意，这是企业可视性和可听性外在形象带给企业的内外顾客的满足状态。视听满意系统它强调了各个视听要素带给顾客的满意侧面。视听满意系统应包括企业名称满意、标志满意、标准色满意、标准字满意和应用系统满意等内容。 4、产品满意，这是企业产品带给顾客的满意状态。其内容有产品质量满意，功能、设计、包装满意和产品价格满意等。 怎样提高？ 首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。 　　 5、服务满意，这是企业服务带给顾客的满足状态。服务满意系统包括绩效满意、保证系统满意、完整性满意、方便性满意、情绪与环境满意等。如今世界经济已进入服务经济时代，服务因素在全球经济竞争中已取代了产品质I和价格的竞争。这是因为受国际经济大循环的影响，同行业之间生产水平和产品基础，市场营销本功能及特性方面的差距越来越小。故而服务就成了竞争的新焦。因此为顾客提供满意的服务，是企业不断发展和掌握市场主动权的关键。 　　 其三，是努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。近年报道，我国对度消费品质量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障顾客满意度。? 其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。?　　国内的空中小姐会对顾客微笑。但如果你仔细观察，她们并没有在看着你。但国外的空中小姐就不一样。她们认为顾客的满意是自己工作的价值所在。因此，两者就有质的区别。  其四，持续改进。你的顾客会百分之百满意吗？这就好象是问天气会永远是晴天吗一样。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。?　　应该指出的是，网络的出现为中小企业提升顾客满意度提供了机遇。过去，他们需要大量的难以承受的投入，现在则容易得多了。 具体方法 　一、问候顾客就像问候自己的客人　　沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。 二、 真诚地赞扬　　人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。 　三、 用名字或姓氏称呼　　一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。当别人在写出信给我们时，没法找到并使用我们的名字，我们都非常感到亲