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国内外关于无偿献血者满意度文献总结 　　摘要：本文回顾了国内外无偿献血的发展历程、无偿献血者满意度的影响因素、无偿献血者满意度对无偿献血绩效的影响以及无偿献血者满意度提升策略相关文献研究，并指出目前研究的现状。 　　关键词：无偿献血者 满意度 提升策略 　　一、引言 　　国际红十字组织于1946年以正式文件形式第一次在全世界推广无偿献血，1948年，该组织向世界各国提出要求：医疗用血应采取无偿献血和免费用血。1975年，世界卫生组织通过决议敦促成员国加速自愿献血的发展。我国于1998年颁布实施《中华人民共和国献血法》。无偿献血逐渐成为各国临床用血的主要来源。血液这一特殊“药物”在治病救人上有着它特殊而广泛的用途，且每年的需求量有上升趋势。研究表明，无偿献血的大部分血液来自重复献血者，大多数人从来不参与无偿献血（Oswalt，1977；Piliavin，1990）。因此，想要让无偿献血者重复献血，无偿献血者的满意度是十分值得关注的概念。本文试着对国内外关于无偿献血者满意度的相关文章做个简单综述。 　　二、无偿献血者满意度的影响因素 　　（一）无偿献血者满意度的服务质量构成 　　国外鲜有以献血者满意度为主题的研究，但有不少无偿献血研究涉及服务质量的构成以及服务质量和献血意愿之间的关系等。爱尔兰学者研究结果表明等待时间和满意度成反比，特别是在第一次献血者当中这种负相关性更为明显，但这种不满并不会影响下次献血意愿。“这项研究的意义在于关注服务构成与满意度的关系和其测量了该服务构成对重复献血的影响”（McKeever，Sweeney， Staines， 2006）。献血者更关注开放时间和金钱回报，未献血者则更关注感染到疾病、献血的方便性、献血预备知识和友好的服务态度（Tscheulin和Lindenmeier，2005）。 　　国内对无偿献血者满意度的研究方法和无偿献血者满意度的维度不一致。潘志荣等人认为：苏州市的无偿献血顾客满意度调查包括10个测评因子，但并没有涵盖献血等待时间、服务开放时间、采血地点方便性等影响服务感知质量的因素。采血环境是献血者总体满意度的一个不可忽视的方面（杨兴文2001）。 “献血经历不愉快、献血不方便、献血环境不佳，在阻碍献血者再次献血的心理原因中仍占据了36.85%的比例（杨正，2005）。” 实际上这些原因都属于是无偿献血者满意度的重要因素。 　　周延风等人（2007）比较完善地总结了无偿献血者满意度的影响因素。他们从五个因子23个变量来测量，测量的五个因子分别是：献血方便、性答谢和反馈物品、献血服务过程感受、献血宣传、献血服务互动质量。[7]献血过程涉及服务人员、献血者和服务设备之间的互动。提高顾客满意度的关键，就是要把握好服务过程中的各个要素（Karin Newman和Tanya Pyne1997）。 　　（二）无偿献血者满意度的人口特征因素差异 　　人口统计变量是使用最早和最广泛的细分变量。人口统计变量容易测量，数据也容易获得，最重要的是人口统计变量解决了“谁”的问题。年龄、性别、教育、职业、收入水平是较为常用的人口统计变量。在国外研究中，种族是一个特殊的人口统计变量，因为就其本身而言，它包含有文化差异。美国的多项研究表明，志愿者多为中年白种人，受过大学教育，拥有专业性较强的工作，属于中产阶级（Lemon，Palisih和Jacobson，1992）。另外一些研究发现，性别是细分志愿者市场的重要变量，女性的志愿者行为比男性要多，特别是没有全职工作的女性。在慈善捐赠领域，市场营销、经济学和心理学的研究都发现，年龄、教育、收入和慈善捐赠行为有正向的联系，而女性比男性慈善捐赠更为频繁(Schneider，1996)。 　　研究表明，性别、职业、教育、年龄、血型、婚姻状况和收入等人口因素和献血态度、献血行为有较大的相关性。Burnett（1981）通过献血者和非献血者进行对比研究，描绘了献血者的人口统计特征：献血者大多是已婚的男性、拥有稀有的血型，受过良好教育，并且有宗教信仰。在此研究中，血型也是其中一个人口统计变量。Nonis等学者（1996）总结了献血者和非献血者群体间统计上有显著差异的人口统计。 　　Nilsson和Sojka（2003）的调查发现，人们献血后比献血前普遍感觉更满意、更精神和总体感觉更好，这些积极因素并不存在性别差异，但头晕等消极因素在女性中更为明显，该研究的回归分析表明消极因素和年龄的相关性不大。 　　杨兴文（2001）对珠海献血者进行满意度调查发现，人口统计因素对献血顾客满意度的影响如下：（1）不同年龄、职业、地域的献血者对采血护士及其他工作人员的态度的满意程度没有差别。（2）在采血环境满意度的影响因素中，工人、机关干部对采血环境的满意程度相比较，卡方