《第一章前厅部概述》课件.pptVIP

前厅部内部沟通 通常表现在客房预订、前台接待、前台收银三大环节的业务信息沟通上。 接待处与前台收银处 前厅接待员应及时为入住客人建立账单，以便收银员开立帐户及累计客账；同时，应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通信息； 前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处，以便迅速调整房态，。 前厅部对外沟通 与总经理沟通 与营销部沟通 与客房部沟通 与餐饮部沟通 与财务部沟通 举例说明……. （黑名单） 前厅部与客房部的沟通 案例： 一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，行李员帮助她提拿行李从305房间换房至1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我房间里来，我找了好久？”服务员坦然回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。” 思考：案例反映了什么问题？ 前厅部内、外沟通常见问题 为了竞争互相拆台 彼此缺乏尊重和体谅 想当然而意气用事 饭店管理能力薄弱 纠正不良部际沟通的方法 有效的在职培训 注意信息沟通执行反馈 注重沟通过程管理 投诉的处理 案例： 1999年10月15日晚10点，杭州某饭店大堂内20位客人集中在大堂副理面前，要求立即开启空调。原来他们是该饭店接待的中旅马来西亚系列团之一的客人，大多数是第一次到中国，客人投诉房间太闷热。他们在国内时旅行社承诺是入住四星级饭店，他们认为，四星级饭店就应该开空调，这下可使大堂副理为难了。因为，在接待这批客人之前，有一个荷兰来的80人退休教师大团领队刚来大堂副理处反映，房间太凉，希望能开暖气，因为这批退休教师年龄都在60岁以上，身体不是很好，当时室内温度是18度，室外是15度，不开空调尚且如此，更不要提开了冷气会导致什么后果。可是面前20位客人的不满态度及一副不开冷气誓不罢休的架势，又让大堂副理不知所措。 （资料来源：吴军卫，程道品. 饭店前厅管理. 北京：旅游教育出版社，2000. 188） 案例反映了… 饭店在服务与管理过程中，难免会遇到客人投诉的情况，对客人的投诉一定要认真对待，妥善处理。工作中要把握容易导致客人投诉的环节，掌握投诉处理的原则和方法，妥善解决各类投诉。 无论饭店经营的多么出色，都不可能百分之百让客人满意，只是对于具体饭店，投诉的频率、范围、程度不同而已。 反映出客人对饭店的关注和期望； 饭店的产品或服务在某些方面还不能很好满足所有客人需要 投诉处理 包括两项任务： 投诉受理 投诉处理 什么是投诉？ 你有没有碰到过投诉？ 你有没有进行过投诉？ 正确认识宾客投诉 无投诉未必是好事。 “请把您的满意告诉别人，把您的意见留给我们” 有投诉未必是坏事。 “那些感到不满但又没有抱怨的人使我受到伤害，他们拒绝我纠正错误并以此改正我对服务的许诺？ 宾客投诉，存在即合理。 “嫌货才是买货人” 投诉受理 现场投诉 事后投诉 真心诚意 决不与客人争辩 口头或当面投诉 不损害饭店的利益与形象 书面投诉 小资料 相关资料表明 在27个不满意的客人中，只有1位客人投诉，即每一个投诉者代表26个同样的抱怨者。 换句话说，在100个不满意的人中，投诉的仅有4%，而4%抱怨的顾客却比96%不抱怨的顾客更有可能继续购买； 但如果问题得到解决，将有60%不满的顾客继续购买，而尽快解决的话，这个比例将上升到95%； 否则企业将流失大批现有的客源和潜在客源。 投诉处理的流程 (1)承认客人投诉的事实(Get the Facts) (2)表示同情和歉意( Sympathize or Apologize) (3)接受客人要求并采取措施(Agree and Act) (4)感谢客人的投诉 (Thank the Guest) (5)尽快采取措施解决客人投诉 (Act Promptly) (6)落实、监督、检查投诉的处理 (Follow Up) (7)总结提高 (Summarize and Improve) 思考：有人提出第一步应该是 “感谢 ”，如何认识？ 参考：处理宾客投诉的”八步法” 道谢 询问对方提出投诉的原因，并记下重点 为失误向宾客致歉 了解宾客的需求 承诺立即解决问题 马上采取行动 检查宾客满意度 防范于未然