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学校代码：10484
学 号：180111154545
河南财经政法大学
HENAN UNIVERSITY OF FINANCE AND ECONOMICS
自学考试（市场营销专业）本科生论文
酒店服务质量管理影响因素研究
专业名称：市场营销
酒店服务质量管理影响因素研究
摘 要
本文以酒店服务质量影响因素作为主要研究对象。文章首先对我国酒店的目前现状，我国酒店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在酒店中所产生的重要性，然后对我国酒店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对酒店服务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国酒店服务质量的具体对策。在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在酒店服务质量管理领域的研究成果，为酒店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。
关键词：酒店服务 服务质量 制约因素 服务需求
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目 录
TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _Toc352659849 1 我国酒店服务质量探究 PAGEREF _Toc352659849 \h 3
HYPERLINK \l _Toc352659850 1.1 酒店服务质量概述 PAGEREF _Toc352659850 \h 3
HYPERLINK \l _Toc352659851 1.1.1 酒店服务定义 PAGEREF _Toc352659851 \h 3
HYPERLINK \l _Toc352659852 1.1.2 酒店服务质量内容 PAGEREF _Toc352659852 \h 3
HYPERLINK \l _Toc352659853 2 我国酒店现状分析 PAGEREF _Toc352659853 \h 4
HYPERLINK \l _Toc352659854 2.1 我国酒店的现状与发展趋势 PAGEREF _Toc352659854 \h 4
HYPERLINK \l _Toc352659855 2.2 酒店提高服务质量的重要性 PAGEREF _Toc352659855 \h 4
HYPERLINK \l _Toc352659856 3 我国酒店服务质量的制约因素 PAGEREF _Toc352659856 \h 5
HYPERLINK \l _Toc352659857 3.1 树立人性化管理理念 PAGEREF _Toc352659857 \h 5
HYPERLINK \l _Toc352659858 3.2 重视员工培训 PAGEREF _Toc352659858 \h 5
HYPERLINK \l _Toc352659859 3.3 企业文化建设 PAGEREF _Toc352659859 \h 5
HYPERLINK \l _Toc352659860 3.4 企业组织协调度 PAGEREF _Toc352659860 \h 6
HYPERLINK \l _Toc352659861 3.4.1 加强沟通管理 PAGEREF _Toc352659861 \h 6
HYPERLINK \l _Toc352659862 3.4.2 推行岗位轮换制度 PAGEREF _Toc352659862 \h 6
HYPERLINK \l _Toc352659863 3.5 员工素质和员工满意度 PAGEREF _Toc352659863 \h 6
HYPERLINK \l _Toc352659864 3.5.1 授予员工一定的决策权 PAGEREF _Toc352659864 \h 6
HYPERLINK \l _Toc352659865 3.5.2 改善自我意识和对工作的认识 PAGEREF _Toc352659865 \h 6
HYPERLINK \l _Toc352659866 3.5.3 建立和工作绩效密切相连的报酬体系 PAGEREF _Toc352659866 \h 7
HYPERLINK \l _Toc352659867 3.5.4 不断加强对员工的培训工作 PAGEREF _Toc352659867 \h 7
HYPERLINK \l _Toc352659868 4 服务质量在酒店管理中占重要地位 PAGEREF _Toc352659868 \h 7
HYPERLINK \l _Toc352659869 5 我国酒店服务质量管理所出现的问题 PAGEREF _Toc352659869 \h 8
HYPERLINK \l _Toc352659870 5.1 “重硬件，轻软件”不良倾向 PAGEREF _
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