论述星级饭店客人投诉的处理-毕业论文（设计）.docVIP

l 淮北职业技术学院毕业论文 (2013届) 题目：论述星级饭店客人投诉的处理 指导老师： 学生姓名： 学号：105050224 专 业：旅游管理 班 级：10级旅游（2）班 院（系）：淮北职业技术学院旅游管理系 完成时间：2013年3月 目 录 摘 要…………………………………………………………………………4 关键词…………………………………………………………………………4 一、投诉产生的原因………………………………………………………4 （一）投诉的含义………………………………………………………4 （二）投诉产生的原因…………………………………………………4 1、对酒店人员的投诉………………………………………………………5 2、由酒店产品引起的投诉…………………………………………………5 3、设施设备的投诉……………………………………………………………6 4、来自客人自身原因…………………………………………………………6 5、其他因素……………………………………………………………………6 二、投诉对酒店的影响………………………………………………………7 （一）反面影响……………………………………………………………7 1、投诉使酒店的声誉受损…………………………………………………7 2、造成酒店的客源流失……………………………………………………7 3、影响了酒店的效益………………………………………………………7 （1）酒店的经济效益……………………………………………………8 （2）酒店的社会效益……………………………………………………8 （二）正面影响……………………………………………………………8 1、投诉使基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…………………………………………………………………………8 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回声誉的机会…………9 3、处理好投诉可以改善宾客关系…………………………………………9 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验………………………10 5、处理好投诉有助于酒店改善服务质量，提高管理水平…………10 三、处理投诉的方法…………………………………………………………10 （一）以正确的态度受理投诉……………………………………………11 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解…11 （三）边听边做好记录………………………………………………………11 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态…………………………………12 （五）要有足够的耐心………………………………………………………12 （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题…………………………12 （七）树立“客人总是对的”的信念……………………………………13 （八）兼顾酒店和客人双方的利益，迅速处理投诉…………………13 参考文献 …………………………………………………………………………14 论述星级饭店客人投诉的处理 摘要：餐饮服务技能、技巧是指与酒店餐饮服务业务相关的规范化的、程序化的、标准化的操作方式。掌握餐饮服务技能，技巧是做好餐饮服务工作的前提，是提高服务质量和加强餐饮管理的基本条件。投诉，是酒店经营中经常出现的一个词语。由于各种原因，导致客人不满而发生的投诉。本文是通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 关键词：真诚 服务 投诉 处理 技巧 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个运作系统很复杂，客人对服务的要求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百的叫客人满意。因此，引起客人投诉是不可能完全避免的。客人不满，出现了投诉，会对酒店产生负面影响。这种情况任何员工都不希望发生，但就算是全世界最顶级的酒店也会出现投诉。正如美国酒店业先驱埃尔斯沃斯·密尔顿·斯塔特勒所说“酒店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的酒店是失败的酒店，二提供优质服务的酒店是成功的酒店。酒店的目标应该是向宾客提供最佳服务，而酒店的根本经营宗旨也是为了使宾客得到舒适和便利。”这也说明了只有掌握餐饮服务的技能、技巧才能实现优质的服务，才能将勤奋、自信和微笑传替给宾客。所以，我们要将投诉带来的消极面转换为积极面，通过处理投诉来提高自己的服务质量，积累自己处理投诉的技巧，以防止同类投诉再次发生。 一、投诉产生的原因 （一）投诉的含义 宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或