美容院纳客、留客锁客.ppt

请大家想一下：对美容院来说，什么最重要？ 第一次 介绍产品【不是推荐产品】 适合顾客用的产品 所做步骤讲解，每一步讲解到位 确认看看并及时赞美，让她感觉与其他店铺就有区别，就感觉非常专业，强调在强调 收集信息【年龄、地址、职业、曾使用产品、消费档次、使用产品方法、对自己使用产品的满意度】 面膜【休息】 彩妆 不管需不需要，一定要化彩妆，女人都爱美都不会拒绝美丽 做完后整理头发等等 了解他对产品的满意度 签字 预约下次时间 送客 注：有的人可以做全套护理，有的不可以做，清洁后3天再来做，根据皮肤来护理 问：使用产品几年了； 皮肤容易过敏的； 在家使用顺序。 所有顾客第二天回访 第二次 三天后回访，并约访下次护理时间 第一次接触后，了解顾客消费 做得时候铺垫产品 铺垫产品赠送体验 特色讲解并感受 清洁组合、 眼护【明目、眼部疾病、供氧】 特效眼疗【1100】 水疗【渗透力，先调现配、立竿见影】 第三次 推荐产品 之前做了2次皮肤感觉特别好，而当你在家用产品光泽度，水分手感都非常好，肯定语 下危机 促销购买 如母亲节等（个人） 或者店铺活动【专家检测-优惠-氛围】（团队） 副总说必须学会全月活动，每个店都这样做的 第四次 如果没有达成销售的顾客，第四次服务比前三次要做得更好，而且要到位。 可以做宣传 当自己不做时会转介绍 其实不买东西，也要热情服务，建立人脉 友情卡的设计 高素质的员工留住顾客 1)???能叫出顾客的名字2)???细心倾听每个顾客的谈话3)???关心每位顾客像关心你的亲人一样4) 礼貌周到5)?? 对顾客的要求有原则的答应6)? 了解顾客的消费习惯和动机7)? 给予每个顾客充分的考虑时间8)????让顾客参与你的事业，参考他们的意见和建议9)????让其受到重视，给予称赞 10)??先听顾客的意见，再把你的想法告诉他们 有吸引力的活动留住顾客 店铺活动： 对比周边美容院的产品和服务 有针对性 要有相对优势 对顾客有吸引力 要经常定期举行不同形式的活动 让顾客觉得物有所值 * ? 2009. Impact Consulting 我们共同成长 Do it 100 美容院纳客、留客、锁客 目 录 第三节 留客的方法 第二节 纳客的方法 第一节 纳客、留客、锁客的重要性 第四节 锁客的方法 第一节纳客、留客、锁客的重要性 美容师？ 知名度？ 口碑？ 环境？ 还是顾客？ 一 顾客的重要性 纳客 留客 锁客 如何吸引更多的顾客进店 如何更多的顾客留下来并购买产品 如何提高顾客的平均消费水平，让顾客成为忠实顾客 顾客就是美容院的生命 美容院服务要以人为本 1 美容院硬件和软件服务 硬件服务：物对人 :设备 装饰 仪器 软件服务：人对人： 2 美容院硬件和软件服务所起的不同作用 3 美容院软件服务的实质 美容院的软件服务就是以人为本的服务，其实质是美容师用专业的方法，热情的态度解决顾客的美容问题，使顾客从中受益，从而获得身体上及精神上的愉悦享受。要达到以人为本的服务目的，美容师需要具备以下两方面的素质：高尚的职业情操和精湛的专业技术。 美容师的优质服务给美容院带来的好处 1 提高满意度 2提高市场占有率 3提高员工积极性 4提高美容院荣誉 5增加利润 树立正确的顾客观 在美容院工作的员工要树立“顾客第一”的观念，没有这样的观念，就不能提供使顾客满意的服务。服务意识不能单纯依靠规则或制度来保证，它必须融入员工的服务观念中，成为一种自觉的日常行为。这就要求美容院的管理者要不断对员工进行培训，培养员工的主动意识。 第二节 纳客的方法和技巧 纳客方法： 1 10元卡纳客 2 五部营销法纳客 3 顾客转介绍纳客 4 活动纳客 5 联合促销纳客 6 其他纳客 10元卡纳客： 10元卡开拓顾客 通过4次约访及服务，达成销售，成为顾客。 第一次接触顾客：开场话术： 第一次邀约顾客：清洁 第二次邀约顾客：深层改善护理 第三次邀约顾客：体验产品及服务 第四次邀约顾客：更全面的护理，教在家护理的小方法 开拓客源的方法： 五部营销法： 派邀请函：十五分钟 *50单 七不派 拿反馈表打电话回访：当天晚上 专业检测：专家或者专业仪器 床头成交术：注意细节 营造喜悦的氛围：鼓掌，合影等 纳客的速度快，见效快 五步营销法的步骤及原理 有针对性的发放 50份邀请函 筛选50个准顾客 专业皮肤测试 专家1：1服务 集中性 体验式营销 清洁+眼护 经典床头 成交话术 打消顾虑 建立友谊 喜庆氛围 促成购买 建立顾客100%信任 开拓客源