试乘试驾的异议处理话术.PPT

任务五 试乘试驾 知识目标 ◎ 了解试乘试驾的流程 ◎ 了解试乘试驾常用话术 技能目标 ◎ 能执行试乘试驾的流程 ◎ 能在试乘试驾过程中展开合理的话术引导，引导客户对试乘试驾的车做出正面积极的体验评价 经过前面的客户接待及需求分析两个阶段，销售顾问一方面与客户交上了朋友，另一方面了解了对方的需求和期望。这时，销售人员必须决定用何种方式、过程、手法来展示介绍汽车，以真正地打动对方的心。汽车销售过程中的车辆介绍是一个重要的环节，作为销售人员您不仅要告诉客户你的产品是什么、怎么样，更要告诉你的客户你的产品能够满足他什么需求，这才是车辆介绍的核心所在。   怎么引导客户试乘试驾才能达到应有的效果？ 试乘试驾是一种体验式营销，是指在完成了一系列营销步骤后但没有取得实质性的进展、客户未定下购买决心以及某些疑虑还没有完全打消时， 以试驾的方式解答客户的问题，让客户不仅对汽车的性能、配置进行理性的体验，还在试乘试驾的过程中体会到驾驭该车时所获得的激情、欢乐，以及对与产品相关的生活方式的感受，进而促成营销的成功。 事实胜于雄辩。试乘试驾常常是客户从感兴趣到下定决心购买的最终砝码，并且通常对客户的购买决定有推动作用。对产品的第一手体验是保持客户关系的理想方式，销售人员要做好试车前的准备，了解试车流程及注意事项，做好试车后的总结与询问，填写试乘试驾反馈表，并视情况邀请成交。 一、试乘试驾在汽车销售中达到的目的 1．以试驾的方式解答客户的问题，能够让客户对车型有直观的了解和切身的感性的体验，进而促成营销的成功。 2．通过试乘试驾建立客户对产品的信心，激发客户的购买欲望，延长客户的留店时间。 3．可以帮助销售顾问筛选意向客户。如果客户主动提出试乘试驾，或者接受了销售顾问的邀请，那么说明他已基本看中了此款车型，只要试乘试驾满意，成交的几率就非常大。 4．通过试乘试驾收集更多的客户资料，便于促进销售。 二、试乘试驾准备 1．资料的准备：行驶证、保险卡、试车协议。 2．车辆的准备： ? 检查车内外是否整洁。确保座椅的塑料包装已经去掉，仪表板和方向盘必须保持干净整洁。车内不能有废纸，方向盘不能有粘滞现象，换挡必须顺畅。用橡胶垫或地毯换掉纸垫，避免客户在上面滑倒。将座椅调整到适当的位置，这样会显得车辆很有吸引力且能让客户感觉很舒适。不要在车内放置任何私人物品。 ? 对车辆进行全面检查，保证外观整洁，不要有划痕或凹陷。发动机舱亦必须整洁。所有车轮和轮胎必须干净且美观。 ? 起动发动机，检验其是否正常运转，有没有警告灯亮起。保证油箱里有足够的燃油。 ? 打开空调，检验其运行情况。夏天时应保持车内凉爽，冬天时保持车内温暖。确保车厢内没有因空调初次启动造成的气味。行驶时温度应设置为约21度且让风扇低速运转。 ? 调整并检查收音机的设置和可接收到的电台。可以在开始试驾之前播放一张节奏舒缓的CD，这对于缓和某些新客户过于急切的心情非常有帮助，也能够充分表现高保真音响系统的性能。不要把声音开得过大，但要足够表现出与普通轿车音响系统的高下之分。 夏天时将车停在阴凉处并保证车内凉爽。停车的位置要保证客户上下车方便。对于大多数客户来说，这是他们第一次开我们的车。该位置必须便于试驾之前向客户解释车辆和车辆的性能，着重强调客户感兴趣的特点（参考他们的购买动机）。 3．销售顾问个人准备 ? 安排试驾日期：给客户打电话，遵从客户的安排。查看相关资料，记住客户的购买动机（为何对该车型感兴趣）并记录所有客户信息（客户数据表）。确保在约定的日期 / 时间内不安排其他事。 ? 了解客户到达的时间，提前准备。等待客户到来，不要随便离开。 ? 阅读并引用相关车辆的产品资料。了解所有特性和卖点，了解竞争对手的产品和价格信息，知道它们的弱点。了解车辆上可以安装哪些选装件和附件，例如可视倒车雷达。记住需要您了解的产品细节，这会使你显得很专业。例如，行李箱容积等。对产品了解越多，您就会越有自信。没有人会信任一个不自信且信口开河的人。如果对某事不确定，对客户说明你并非100%确定，则需要立刻找到答案同时咨询对车辆技术数据更了解的人员（例如来自服务部门的同事）。记住，在销售汽车之前，您首先要销售自己。 三、试乘试驾流程与注意事项 1．客户必须持有驾驶证才能驾驶，否则只能试乘，并填写“试乘试驾登记表”（必须验证及签名）。利用客户填写的 “试乘试驾登记表”，尽可能掌握客户基本资料。 2．试驾前后与客户一同检查车辆外观。 3．试驾前须向客户进行车辆的静态介绍及必要的操作说明。 ? 须说明转向灯、仪表盘使用方法。 ? 须说明座椅、方向盘等调整方法。 ? 须说明自动变速箱、排挡锁等使用方法。 4．试乘试驾路线：设