让你顾客从满意到信任.ppt

从顾客满意到顾客信任;题外话：好玩的段子;一、何谓顾客满意？ 二、何谓顾客信任？ 三、培养顾客信任的误区及好处 四、如何培养顾客信任 ;一、何谓顾客满意？ ; 顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。 顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。 ; 企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。 ;想提供的价值; 企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。 ; 美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有70%的顾客会转向其他产品，只有30%的顾客会再次购买相同的产品。;二、何谓顾客信任？; 何谓客户信任 ;海底捞说：;首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车;然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— ;就餐中：; 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强 ;; ; 根据调查，从一个爱吃意大利面条的人身上获得的终身收入大约是8000$;;好处三：良性循环效应; ; 企业有一种流行的做法，希望通过折扣或回馈来招揽顾客、留住顾客，并把这种活动称之为“忠诚营销活动”，这实质上是一种顾客贿赂，对于培养顾客信任没有任何作用。 ; ;四、如何培养顾客信任？;从满意到信任;1、为顾客提供???性化的产品和服务;海底捞的 “变态”服务;海底捞五大服务区; 商家的知名度和美誉度宣传，使顾客感到接受这件产品和享受商家的服务是价值的体现； ;在顾客接受产品和服务之前使顾客感到便利； 解除顾客的疑义，增加顾客的贴身感受； 及时送达； 销售关怀。 ;2、增强顾客体验; 有效的服务质量标准应具有以下几个特点： （1）从顾客的需求出发。 （2）强调重点。 （3）向顾客作出承诺后一定要兑现。 （4）服务质量的考核和改进。 ;3、顾客关系管理 ;哪些场合适合用PPT？;谢 谢 ！