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物业管理题库 PAGE 133 - 物 业 管 理 培 训 题 库 1、如何做好设备设施的维修养护工作？ 回答要点：1、设备设施的管理养护制度 2、相应的人员配置 3、日常巡查、检修、维护工作； 4、工作记录集档案管理 5、特种设备应委托专业公司管理 6、应急预案。 2．物业管理方案编制的要点是什么？ （1）根据楼盘性质、特点等因素确定物业管理方法。 （2）制定服务标准与管理方法后，提出服务承诺和具体指标，列出具体落实措施。 （3）根据开发计划、施工进度及楼盘销售情况，制定楼盘前期介入计划、接管计划。 （4）根据服务标准、管理方法及公司支持情况，确定组织架构等，人员配备，编制适合本物业的岗位责任制、运作方法等。 （5）针对楼盘规划设计、周边情况、规划配套、环境及业主构成等，制定有针对性的日常管理措施。 （6）根据楼盘前期的接管计划，编制开办费用预算。 （7）按日常管理项目、设备设施、服务项目和管理标准计算管理费收支预算，确定管理费的收费标准。 （8）对楼盘出入、交通、配套设施设备提出合理化建议。 （9）对重点管理内容展开叙述：如车场、财务管理、保安等。 （10）提出各种有特色的管理设想和提升管理服务水平的设想。 3．组织开展接管验收工作时应注意哪些事项？ 物业管理企业在接管验收时应注意以下几个方面的问题： 　　（1）物业管理企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。 　　（2）物业管理企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。 　　（3）接管验收中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题加固补强、整修，直到完全合格。 　　（4）落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发商负责保修，向物业管理企业交付保修保证金，或由物业管理企业负责保修，开发商一次性拨付保修费用。 　　（5）开发商应向物业管理企业移交整套图纸资料，包括产权资料和技术资料。 　　（6）物业管理企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利。 　　（7）接管验收符合要求后，物业管理企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。 　　当物业管理企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成。 4．物业管理企业迎接业主、使用权人入住要要做好哪些工作？ （1）物业公司自身应先期进驻，熟悉物业，了解情况 　　具备条件的物业公司可通过物业的前期介入，来熟悉物业的各方面情况；而没能在前期开发阶段介入的物业管理公司则必须在业主、使用权人入住之前的一段时间进驻物业内，唯此才能熟悉本物业、了解相关的情况，为工作的衔接和协调做好准备。在这方面切忌物业公司与业主同时进驻物业，业主不清楚的物业公司也不清楚，业主不熟悉的物业公司也不熟悉。必须有个“提前量”，才能在熟悉情况的基础上做好服务，使业主及使用权人满意。 　 （2）准备、推敲和制定相应的入住手续 　　入住的手续既关系到业主、使用权人的入住是否便捷、顺利，又关系到物业公司、发展商及业主或使用权人的权利、责任与义务。因此，物业公司要仔细地推敲，做出明确的规定。对某些问题不准时可向有关法律及财务方面的专家进行咨询，尽量避免各种手续、文件的含混和歧义。 　 （3）做好相应的组织协调工作，体现效率、规范和周到热情 　　一般地说，接纳业主、使用权人入住的整个过程，最能体现物业管理公司的组织水平、管理效率和服务质量。因这一过程要面对多户。有通知、接待、办理手续、现场实地考察、签署有关文件、缴纳相关款项甚至联系搬家公司等诸多环节的工作，哪个环节工作不力或缺乏协调都会给业主或使用权人带来不便，哪个环节上出现态度生硬、冷漠、不负责任等都会给业主或使用权人带来不快。因此，物业公司应在此之前进行充分的动员，在过程中不断进行协调减少差错和脱节，并有专门的人员巡查各个环节的服务。把所有的麻烦和不便留给物业公司自己，把更多的方便留给业主和使用权人。 5．运用顾客完全满意战略，实施全方位质量管理时，应把握哪些要点？ 运用顾客完全满意战略，实施全方位质量管理时，应把握以下八大要点： （1）树立“住户需求”为中心的经营思想和理念。 （2）培训物业管理服务质量的意识。关键是实现观念转变。要使每位员工牢固地树立“服务第一、质量第一”的意识，把顾客放在第一位，真诚以待。 （3）提高内在服务质量从而提高外部服务水平。 （4）采用服务质量承诺制度。包括：服务质量的保证、服务时限的保证、服务附加值的保证、服务满意度的保证。 （5）重视运用专业技能和专业知识，倡导以人为本的管理。 （6）分级授权。授权对服务人员的工作态度和服务态度产生许多积极的影响，受权的员工对自己的工作更加满意，会更热情地为顾客服务，更迅速地做好服务