第三届永续发展管理研讨会－知识产业经营与管理-商业自动化中心.DOCVIP

台灣宅配服務業的經營發展與策略之個案研究— 以統一速達公司「宅急便」為例 周秀蓉 正修技術學院企業管理系講師 葉秉鈞 高興昌鋼鐵股份有限公司 摘要 針對近年來台灣隨著經濟蓬勃的發展、人們知識領域的倍增以及高科技產業的興起，企業界與消費者之間逐漸對運輸觀念產生了不同的需求與服務，以往一對一的客服、文件、包裹、大宗物件等，雖交由不同領域的業者收取與送達，然而對其物品的照料與完整性、重要性、即時性、方便性及運送人員的涵養與素質以及目前新興業者所推出的商品的新鮮度等，再再凸顯出原有業者的對現今市場需求所露出的急迫性與窘況。在電子商務蓬勃發展的時代，強大的物流體系是企業不可或缺的後盾，而宅配服務業將扮演配送商品到消費者手中的關鍵角色。 本文選擇以「統一速達公司」為個案探討對象，由於統一集團有鑑於將事業種類與範圍的擴展，以及對市場供應鏈的需求所導致，故於1999年10月與日本宅急便第一品牌「大和運輸株式會社」簽訂技術合作契約，正式將「宅急便」引進台灣並成立「統一速達」提供宅配服務，其目的在致力於構築配送至全國各家庭的運輸網，提供優質服務且為消費者創造更便利舒適的生活。本論文將針對此公司之宅配服務經營發展與策略加以分析，並提出結論，以供相關單位參考。 關鍵詞：宅配服務、宅急便、運輸 一、宅配定義與發展因素及型態 （一）宅配定義 「宅配」顧名思義就是「送貨到府」，這種服務其實在台灣早已行之多年，最具代表性的就是郵局及貨運業者的直銷、郵購及電視購物等商品的配送服務。隨著消費習慣的多元化變遷，「宅配」結合商流、金流及物流，提供了個人化、多樣化及精準化的服務，宅配市場的發展，牽動著國內另一波的流通業革命。「宅配」這個名詞，在日本被稱為「宅急便」或「宅配便」，以日本的經驗發展觀察，日本國民平均每人每年利用「宅配」服務的次數為11.6次，而台灣目前則為 3.49次。台灣宅配業者們均肯定，國人未來利用「宅配」服務的次數將會逐漸增加。以往商品傳統的通路一般都是透過大盤、中盤、小盤經銷商或零售店等，最後才到消費者的手中，這其中所付出之成本、效率之拖延，使得企業及消費者皆受損失，所以近年來「一階通路」；在日本稱為「特販通路」；美國則稱為「Key Account」，早已廣泛進入到我們的生活之中，甚至於「直效行銷」，亦即「零階通路」，也興起而取代了「多階通路」。 由以上可知，「宅配」服務即是「直效行銷」的一個過程，中間沒有經銷商、零售店的參與，而是直接將商品銷售並直接配送到家給消費者。根據宅配業者表示，這樣的行銷方式將會是個趨勢，未來國人對「宅配」的需求也會愈來愈頻繁。圖1所示為現今商品通路模式： 廠商多階通路 廠商 多階通路 一階通路 零階通路 大盤、中盤、店面零售 超市、大型購物中心、量販店 宅配服務 消費者 圖1 商品通路模式 資料來源：本研究整理 （二）宅配發展因素及型態 1.宅配發展之因素 「宅配」進入人們生活的主要因素有二：一是消費者購物習慣的改變、二是運輸工具的改變。其原因分析如下： （1） 在家購物的需求增加 現在的家庭大多都是雙薪家庭，夫妻倆共同負擔家計，但是家事的主要負責人仍為職業女性。根據調查顯示，女性一向負責80％的採買活動，因此購物對她們來說已不是一種休閒活動了，因此，若能不用花太多時間與勞力就能完成採買，是再好也不過了。所以，在家選購商品的需求將會愈來愈急迫。 （2）生活品質的提昇 現今國人因週休二日起跑，加上休閒風氣日盛，所以每當假日，市區人潮擁擠、交通阻塞、停車困難，於是以「金錢」換取「時間」、「服務」與「方便」的觀念，即成為在家購物的另一項誘因。 （3）老年人口增加 老年人口在台灣1980年佔總人口4.2％，2000年佔8.4％，預估到了2025年將佔16.5％。由於老人上街購物較為困難，尤其對獨居老人來說更是不方便，如果有「宅配」服務到家，老人購買貨品將會更輕鬆、容易。 （4）運輪工具的改變 以日本為例，隨著捷運通車後，許多人不再開車購物，但大包小包帶回家，不僅麻煩且花力氣，因此日本的消費者，時常利用「宅配」服務購買商品回家。 2.宅配服務之型態 隨著商業現代化的腳步愈趨細膩，國人對商品服務的需求也日益增加，因此，一種在日本行之有年，以家庭配送為目的的「宅配」行業也在台灣興起，此一新行業用以創造新的流通管道，提供消費者更高品質的生活方式。檢視台灣經營快遞的主要業者，包括：大榮、超峰、妙鷹、鴻生、中連、新竹、聯站急流、航速日通等幾家公司，妙鷹、鴻生原非路線業者，只從事於農產品宅配服務；超峰以專業於宅配快遞經營為主要訴求，其餘泰半都以運輸兼營快遞的方式為主。另從業務量而言，超峰、大榮是其中最具規模的業者。業者原以公司行號為主要服務對象，近來也致力於家庭快遞服務，然而與真正的宅配業務，或多或少都還有一些差距。