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客户知识管理过程剖析 　　摘要：客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域，客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持，本文从知识显性――隐性螺旋化转化与发展的规律入手，提出了客户关系管理中的知识管理流程：知识集约，知识共享、知识应用和知识创新。通过客户知识管理的流程，知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富，产生了基于知识管理的客户关系管理。 　　关键词：客户关系管理(CRM)　知识管理(KM)　客户知识 　　 　　0　引言 　　 　　随着社会的进步，企业间的竞争越来越激烈，传统的商业模式发生了根本性的变化，企业竞争由“产品为中心”转移到了“以客户为中心”，客户对质量、个性化和价值的要求越来越高。因此，提高客户的满意度和忠诚度就成了企业获得竞争优势的关键因素。在此基础上，客户关系管理(CRM)就应运而生了。 　　 　　1　客户知识 　　 　　知识管理是一门对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学，本文所讨论的是作为企业知识网络的重要组成部分的知识。包括： 　　 　　1.1　与客户有关的知识。包括客户的性别、年龄、职业、收入、教育状况等背景知识，以及客户的需求、偏好，对产品／服务的希望等。POS系统的客户数据、客户信息、客户数据库等通常是其来源，属于显性知识的范畴，不具有竞争性。 　　 　　1.2　来自于客户的知识。指客户能够提供的知识，尤其是与