关系机制拯救CM.DOCVIP

关系机制拯救CRM (发表日期：2004年09月03日) 欲使CRM系统运作完美无瑕，须理顺人、流程与技术的关系。 Terry Jabali 著 客户关系管理并不是什么新鲜事儿。早在软件行业提出CRM这一术语并大肆推广之前，许多企业都已采取各种重要举措，致力于为客户创造价值并有效满足客户的需求。尽管有为数众多的软件供应商加入了软件开发的大潮，多数企业实施的客户关系管理系统仍然是单一而孤立的－－－结果，CRM并没有令他们如愿以偿。 行业分析报告指出，实施CRM的结果之所以令人大失所望，其原因不仅应部分归咎于软件的局限性，供应商和系统集成顾问也难咎其责。Nucleus Research等公司发表的调研报告表明： ●某CRM系统供应商61%的客户都声称，他们并没有能够达到预期的投资回报率（ROI）。 ●其中，78%的客户认为用户友好性较差是该系统所面临的主要挑战。 ● 65%的客户认为该系统无法按照客户的要求进行定制，操作较为困难。 如果进一步探其究竟，则不难发现，操作复杂、工作流（work flow，指两个或两个以上的人，为了共同的目标，连续地以串行或并行的方式去完成某一项业务）欠佳及结构僵化，导致对技术的抵触成为了问题的核心所在。其根本的原因有两个层面：人的因素及系统的因素。人和系统之间的关系机制（relati