客户体验监控解决方案介绍-Oracle.PDF

Insert Picture Here 客户体验监控解决方案介绍 顾铁军 tie.jun.gu@ 议程 • 用户体验管理的现实意义 Insert Picture Here • 客户体验管理目标和主要技术手段 • Oracle RUEI的技术特点 • 案例分析 • 总结 • 问与答 客户体验的经济趋势 1. 大众化产品服务的同质化，使得市场竞争门槛再次提升。 2. 用户对产品服务的认同，是客户体验的过程所决定的。 3. 体验成为了差异化竞争的终极武器。这种新的经济模式， 叫做体验经济。 4. 客户互动的过程决定成败，不再单纯是产品功能。 5. 以IT为主要支撑的业务 服务的客户体验管理是 重点。 曾发生的用户体验障碍（搜索引擎查询到的case ） 遭遇黑客攻击网站页面被篡改 用户桌面系统或浏览器版本导致的控件错误 第三方支付平台访问工行网银的错误 用户的访问轨迹如何？为何会发生流程性错误 错误是如何触发的？ 后台不知道用户出现什么错误，才需要错误代码以便克服解答？ 多少人发生类型错？可否改善？ 此类错误后台很难重现 业务效率如何？能否可视化呢？ • 访客的总体注册成功率如何？ • 访客通常是在哪里退出的？多少访客能一次性完成注册？ • 是否应该调整流程漏斗的层次深度？ • 是否应该合适的地方增加“推动（促销）性”信息？ B2C不佳客户体验导致访客流失的分析 对于竞争性业务，不满意的客户98%不会投诉，但是代价极可能是损失其中的10%客户 Joint study between Gartner Research and Response Tek 我们的应用需要应对那些关键挑战？ Site Map （例如,某网银未登录前有424个页面链接） • 解决“4个管理”问题 • 不确定性、复杂性、有效性、及时性 • 用户满意度 • 用户体验监测、跟踪、评估、优化 • 业务效率 • 登陆、导航、订购、支付 • 热点服务、客户流向 • 变更与质量管理 • 合规与风险管理 • 异常访问、页面攻击、违规操作、主页 篡改等 • 舆情监测 • 发布敏感信息等 如何从IT角度评估业务效率？ 流量 •争取一个客户不容易, •月访问用户数5500万 失去一个客户很简单 •访问用户3000万