商务礼仪知识.大全.doc

.. 1．什么是礼仪？ 礼仪就是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 2．什么是礼貌？ 礼貌是指人们在相互交往过程中以庄严和顺之仪容表示敬重和友好的规范行为。 3．什么是礼节？ 礼节是指待人接物的行为规则。它是礼貌的具体表现方式包括待人的方式，招呼和致意的形式，公共场合的举止、风度和衣着等。 4．什么是商务礼仪？ 商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象峄交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。 5．社交礼仪的原则： 1）等级原则 2）对等原则 3）尊重原则 6．什么是气质？ 气质是一个心理学名词。所谓气质是指一个人心理活动的动态性特征。它不仅表现在人的情感活动的强弱、快慢、隐现和意志行动的力量、速度上，而且表现在思维的灵活或迟钝上。 7．气质分四种基本类型： 1）多血质 2）胆汁质 3）粘液质 4）抑郁质 8．良好的气质是以人的思想品质、文明程度和文化修养基础的，同时还取决于他对生活的态度。 9．提高礼仪水平首先要加强个人的道德修养，那么什么是道德？ 道德是调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它是做人的规矩和行为准则。 10．什么是仪表？ 仪表就是人的外表，包括容貌、姿态、服饰和风度等，是构成交际第一印象的基本因素。 11．站姿的要求： 良好的姿态能衬托出美好的气质和风度。站姿的基本要求是人体直立，重心在两脚之间。脚尖稍向外打开45度左右，挺胸收腹，提臀，头正肩平，目光平视。站时不要东倒西歪，耸肩勾背，或者依靠在墙上或椅子上。正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，这样会破坏自己的形象。 12．坐姿的要求： 坐姿的基本要求是上体保持正直，男士双膝并拢或稍稍分开，两脚自然着地。女士应温文尔雅，穿裙子时应将裙子拢一下再落座，双腿并拢，一般采用垂直式、斜放式和叠放式。坐姿忌讳弓腰曲背，两腿抖动，女士切忌双腿分开和高跷“二郎腿”。 13．举止文明的要求： 在各种交际场合，都应稳重自持，尊重对方，不卑不亢，落落大方。为此应注意以下几点： 注意个人和公共卫生。良好的卫生习惯是尊重自己、尊重他人、尊重社会和热爱生活的表现。 不抽烟或节制抽烟。现在一般交际场合，均不敬烟。 守时守约。 避免不雅行为。参加交际活动前，不要吃葱蒜韭菜等食物，吃后可含茶叶、花生、口香糖等除味。不在他人面前擤鼻涕、抠鼻孔、挖耳朵、揩眼屎，剔牙、打哈欠等，咳嗽、打喷嚏时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁，避免发出大声。 14．服饰TPO原则： TPO是英文时间（Time）、地点（Place）、和目的（Objective）三个单词的缩写。含意是要求人们在服饰穿着配戴方面必须适应具体的时间、地点和目的的要求，而不能自以为是。 15．什么是致意？一般有哪几种？ 致意是已相应识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与尊重的一种问候礼节。常用的有五种：一是举手致意，二是点头致意，三是微笑致意，四是欠身致意，五是脱帽致意。 16．打电话的礼仪： 选择好通话时间。要根据受话人的工作、学习、休息等习惯选好打电话的时间。一般不在22点以后给别人打电话，不在一日三餐的时间及中午休息时间给他人打电话，以免影响别人的用餐和休息。 拟好通话要点。打电话时间不宜过长，说话要简明扼要，长话短说。 讲究通话语言的艺术。声音代表自己及组织的形象，因此在通话时态度应和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，口齿清晰。要抱着对方就在你眼前的感觉来打电话，让对方感到你在微笑。放下电话务必轻放。 17．电梯里的礼仪： 在拥挤的电梯里，一旦电梯开启，站在最外面的人应该主动为后面的人让位，以便后面的人有较大的空间走出来。 进入电梯后请立即转身面朝开口方向或是面朝中心，不可面朝四壁或与人对视。 电梯空间狭小，应保持安静并禁止吃东西、抽烟或高谈阔论。 站立于电梯按钮旁的人，有义务为其他同乘者服务，其他人则应致谢。 电梯里不能使用移动电话，因为在如此小的空间里，别人不想听你的话都不容易。 18．手机的使用： 在飞机上、在医院的有精密仪器的过道上，都应该关机，以免影响仪器的正常运行。 在会议室，阅览室、音乐会、电影院等公共场合，必须在坐定后立即关机，或者改为振动式，若有来电时，应迅速离开现场，再与对方通话，不可影响他人。 在密闭的空间，如电梯、车厢、餐厅中，尽量不要打电话，即使要打也应长话短说，音量也要压至最小，以免干扰他人。 使用手机，在任何场合都不宜高声、影响周围人，对通话的对方也很不礼貌。 19．送花的礼仪： 参加生日时，适合送诞生花、玫瑰、雏菊、兰花表示永远祝福。 有人喜结良缘时，适合送颜色鲜艳的花，可增进浪漫气氛，表示甜蜜。