以‘顾客导向’观点析论公共部门之服务品质.PDFVIP

2006工研院創新與科技管理研討會 以「顧客導向」觀點析論公共部門之服務品質 林玉茹、林皆興 義守大學公共政策與管理學系 jslin@.tw frankie76er@.tw 摘要 本研究旨在探討政府機關組織如何經過一套服務系統設計與管理將顧客導向深化至整個組織。以 COSES模式（ customer-oriented service-enhancement system ），輔以深度訪談，將收集到之服務策略進行分 類，來探討公部門機關之顧客導向為民服務的觀念與作法。目前國內相關研究多就顧客需求面及服務運 作管理探討民眾對政府機關服務品質滿意度，少就直接從供給面研究和探討稅務機關進行整體服務策略 設計彼此相互關係，且多主要應 Parasuraman ，