医院患者医疗服务价格投诉处理流和制度6.6.4.3.docVIP

第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 3 页 医院患者医疗服务价格投诉处理流程、制度 ??? 为提高医院收费透明度，增强医患双方费用意识，接受社会监督，有效控制和降低不合理的医药费用，制定我院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度。 一、患者医疗服务价格投诉接待流程 1、门诊患者医疗服务价格投诉接待流程 门诊投诉患者收费处、导医服务台 门诊投诉患者 收费处、导医服务台 投诉问题解决 投诉问题未能解决 院办公室 调查、解决 答复投诉患者 2、住院患者医疗服务价格投诉接待流程 病房 病房投诉患者 护士站 投诉问题解决 投诉问题未能解决 院办公室 调查、解决 答复投诉患者 ? 为了方便患者投诉，我院将第一投诉点设在收费处、导医服务台和护士站，由值班人员负责受理、解决。如果不能解决，协助投诉患者到院办公室进一步解决。 二、患者医疗服务价格投诉制度 1、价格管理小组负责患者医疗服务价格投诉工作。 2、为了方便投诉患者，使投诉患者所反映的问题尽快得到解决，各科兼职价格管理人员对患者的投诉要及时了解情况、认真核对，尽快解决，如果不能解决，要协助患者到院办公室解决。 3、院办公室设群众来信、来访和投诉登记表，详细记录来信、来访和投诉时间，投诉人姓名、电话、反映意见、处理结果等。 4、对投诉患者要热情接待，耐心解释，根据物价政策的规定解决所反映的问题。 5、对来访者所反映的问题应及时找有关科室