艾瑞咨询-用户满意指导用户体验.ppt

* * * 增加人群细分图 售后服务 网站设计 商品信息 用户体验的不同阶段 购物安全 倾听用户的声音 监测用户的行为还是直接询问用户的心声？ VS Web analytics Customer satisfaction index 回顾历史 1921年-结构方程模型被定义 1989年-ACSI的参考原型SCSB 1994年-ACSI满意度指标体系诞生 1996年-Omniture 成立 21世纪初-ACSI满意度指标体系应用于互联网 21世纪初-Web analytics流行 2007年Avinash Kaushik出版了Web Analytics一书 Taobao 成立于2003年 现在是2010年 * 用户满意度 用户“满意”指导用户体验 网站表现 服务满意 续购意愿 商品信息 网站导航 网站速度 网站页面 设计 服务流程 设计 营销设计 网购满意度模型 对网站的不同侧面进行评分 计算不同因素对满意度的影响 有差别的动态的得出： 不同网站的满意度总分 网站不同侧面的满意得分 哪些方面对满意度影响比较大 模型结果 淘宝网 购物满意度 卓越网 购物满意度 当当网 购物满意度 京东网 购物满意度 你真的在乎你的用户吗？ 艾瑞 网民风向标 搜索 艾瑞 EC-Research Go 2010年8月底 2 时间选择区 5 数据展示区 1 导航栏 3 问题选择区 4 筛选器 图形展示区 6 EC-Research 使用流程 生成报告 专业的问卷设计 标准问题+定制问题 ACSI满意度算法 后台分析 数据收集 布码 EC-Research 网站满意度监测 EC-Research能很好的解决上述问题，它是一款操作简单，以网页为操作界面，通过问卷收集用户反馈和行为的在线满意度监测产品 友好的问卷弹出体验：一页搞定 EC-Research采用业界通行的问卷弹出标准，同时还可选择其他3种更加灵活和友好的问卷弹出方式，最大化用户体验 方式二：广告位点击弹出 以广告的形式将调研入口置于页面上(用户需点击) 方式三：指定页面自动弹出 根据客户需求，当用户访问特定页面时弹出 方式一：0.1%访客概率自动弹出 业界标准，访客按照千分之一的比率随机抽样 方式四：单独访客PV3自动弹出 当访客访问的页面超过3页时，弹出问卷 Part1:整体满意度 查看网站整体和各部分满意度-统计图 1 直接选择日期按天查看 3 查看标准问题满意度得分 2 选择统计图 Part2:标准问题统计 查看标准问题满意度 标准问题 主要是查看数据统计的标准问题的满意度得分。 标准问题是评估网站的必备也是最基本模块。他从11个维度对网站进行评估，分别从内容、外观、功能、导航、站内搜索、产品价格、产品描述、产品浏览、网站性能和整体满意度等方面进行满意度打分。 自定义人群满意度对比 自定义不同用户群 自定义人群基本属性对比分析 自定义人群访问行为对比分析 自定义人群网站满意度对比分析 A B 还能通过人群细分工具，比较不同人群的满意度差异 Sample VS * 了解更多艾瑞产品服务信息 请联系我们 艾瑞 网民风向标 搜索 * * * * * * * * * * * * * 用户“满意”指导用户体验 艾瑞咨询集团 上海·北京·广州 Internet Research, Insight Research 张翔 Bird 高级数据挖掘经理 2010年8月13日 * * * * * * * * * * * * * * * * 增加人群细分图