《论述客人投诉的处理》-毕业论文.doc

PAGE l 广西民族师范学院 　毕　业　论　文（设计） 题 目 论述客人投诉的处理 专 业 旅游管理（酒店管理） 班 级 旅 管 091班 姓 名 指导教师 姓名 　 职称 讲师　 起止日期 广西民族师范学院 毕业论文（设计）任务书 专业及班级： 旅 游 管 理 091 班 学生姓名： 题 目： 论述客人投诉的处理 上交报告（论文）日期： 　 年 　月 日 答辩日期： 　 年 　 月 　日 指导教师： 年 月 日签发 目录 一、摘要……………………………………………………………………………….1 一、投诉产生的原因………………………………………………………………….2 （一）投诉的含义…………………………………………………………………….2 （二）投诉产生的原因……………………………………………………………….2 1、对酒店某工作人员服务态度的投诉………………………………………………2 2、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………2 3、设施设备的投诉……………………………………………………………………2 4、对酒店某项服务效率低下的投诉…………………………………………………3 5、对酒店违约行为的投诉……………………………………………………………3 6、对服务方法欠妥的投诉……………………………………………………………3 7、酒店方面的原因……………………………………………………………………3 8、来自于客人自身原因………………………………………………………………3 9、其他因素 ………………………………………………………………………….4 二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….4 （一）反面影响……………………………………………………………………….4 1、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………4 2、造成酒店的客源流失………………………………………………………………4 3、影响了酒店的效益…………………………………………………………………4 （1）酒店的经济效益…………………………………………………………………4 （2）酒店的社会效益…………………………………………………………………5 （二）正面影响……………………………………………………………………….5 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…5 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………5 3、处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………5 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………6 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………6 三、处理投诉的方法………………………………………………………………….6 （一）以正确的态度受理投诉……………………………………………………….6 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….6 （三）边听边做好记录……………………………………………………………….6 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态…………………………………………….7 （五）要有足够的耐心……………………………………………………………….7 （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题……………………………………….7 （七）树立 “客人总是对的”的信念……………………………………………..7 （八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉……………………………….8 四、结尾……………………