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温泉部女宾工作总结 　　篇一：洗浴女宾部培训计划 　　女宾部培训计划  　　一.了解公司概况和企业文化  　　1.公司概况  　　的含义  　　二.各楼层简介和功能介绍(包括各楼层电话号码)  　　三.对礼节礼貌和仪容仪表的培训  　　1.着装礼仪  　　?1?在工作中要穿工作制服  　　?2?要佩带好工号牌  　　?3?注意饰物的佩带  　　2.电话礼仪  　　?1?内线必须在三声响内接起,然后问好,请问有什么事吗?  　　?2?外线必须在1-2声内接起;您好,大西洋浴都,请问有什么事吗??3?电话结束时说:“再见”,等对方挂了电话后再挂电话.  　　?4?接电话的语气要温和,甜美,适中.  　　?5?需要电话纪录的事项一定要如实纪录.  　　?6?如打错电话不能立刻挂掉,要道歉,对不起,我们打错了,打扰你了,等对方挂了电话之后在挂电话.  　　3.递送物品的礼仪  　　?1?递送酒水和饮料  　　?2?递送项目单  　　4.礼貌  　　礼貌是人与人在接触交往过程中表示尊敬和友好的行为规范.礼貌服务的内容:  　　?1?主动服务:要求员工宾客开口之前服务.  　　?2?热情服务:指员工发自内心的,满腔热情的向客人提供良好的服务.?3?周到服务:指服务内容和项目上细致入微,帮助客人解决困难.  　　?4?个性服务:指在市场竞争激烈的情况下,通过向客人提供对手无法学到或短期内无法效仿的并能促使赢利的服务，个性服务要求有超常服务。  　　超常服务：就是超出常规的方式，满足宾客偶然的个别的特殊的要求。  　　5．礼貌服务原则  　　?1?一视同仁，真诚公道  　　?2?文明礼貌，宾客至上  　　?3?自尊自爱，不卑不亢  　　礼节是我们在日常生活和交往过程中相互问候致意，祝愿，慰问及至于必要的协助与照料的惯用形式。  　　6．仪容  　　?1?上岗精神面貌好，面部整洁。  　　?2?常洗澡，身体口腔无异味。  　　?3?指甲干净，不涂指甲油，双手时刻保持干净。  　　?4?不佩带手饰，挂件，脚环等首饰。  　　7．仪表 　　?1?按企业规定穿工装上岗 　　?2?制服干净整洁  　　四．对工作流程的培训  　　?1?交接班前：要做好各项交接准备  　　?2?上岗前准备：主要是仪容仪表的整理  　　?3?了解情况，及时补充营业用品及易耗品，通过了解预计客流情况，准备充足所需的  　　用品。  　　?4?检查设施设备  　　?5?清洁卫生  　　五．服务要素  　　1．宗旨：宾客至上，服务第一。  　　2．服务态度：热情，主动，有礼，周到。  　　3．三让，四勤，五净，六到，七声，八服务，九规范，十主动都参照员工手册。  　　六．工作态度  　　1．热情：热情接待好每一位顾客，努力提高工作效率。  　　2．礼貌：尊重顾客，站立服务，笑容常展，笑口常开，说话温和，常用敬语。  　　3．主动：尽职尽责做好本职工作，主动为宾客服务，对下一工序负责，同事之间真诚  　　合作，主动配合。  　　4．周到：严格按服务规程工作，想客人所想，急客人所急。  　　5．诚实：待客诚实，对公司忠诚，拾金不昧，有事必报，有错必改。  　　6．勤俭：勤恳工作，注意节俭，保护公共卫生，维护浴所优美环境，节约水电，爱护  　　设施设备。  　　七．宾客投诉  　　1．对宾客的投诉员工必须遵循顾客至上的原则，按照《宾客投诉处理规程》高度重视，  　　认真听取宾客投诉，让客人畅所欲言，达到使宾客满意的程度。`  　　2．对宾客的投诉，不能或立即解决的，应书面记下投诉细节，勿忘多谢和致歉。  　　3．对于宾客的投诉，无论大小，处理后必须有详细纪录。  　　4．投诉事项中，若涉及员工的纪录，不得涂改撕毁，更不得造假。  　　5．宾客投诉处理：  　　?1?保持冷静?2?赔礼道歉?3?做补偿服务?4?上报领导  　　八．营销  　　1．什么是营销：营销的基础是推销  　　?1?商品推销  　　抓住没一个可推销的细节，统一推销用语。  　　?2?技服项目的推销  　　了解每个技服项目的功效和作用，积极主动的向顾客适时推销。  　　?3?督导  　　现场带领员工推销，注意每个员工的推销用语，使员工对于推销形成一钟习惯。  　　2．做好营销  　　?1?收集顾客的语言信息  　　自言自语 顾客与顾客之间的谈话顾客与我们之间的谈话 ?2?善于发现  　　工作态度认真负责 时刻要有创新的想法要有发展的眼光  　　3．收集顾客的相关信息 　　?1?团队信息 　　购买者决策者 试探性成交 语言应用  　　?2?个人信息