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WORD格式整理 专业知识分享 店铺管理手册 一、公司介绍? 二、店铺员工行为规范、工作职责 ?员工具备的基本素质? 员工行为规范? 员工工作职责? 员工工作流程? 售后服务规范? 三、店铺运营相关流程 ?收货制度? 退货制度? 调拨制度? 内购制度 ?盘点制度? 贵宾卡管理制度 ?四、店铺奖罚暂行条例 ?五、店铺员工入职、考核条例 ?六、培训制度 ?一、公司介绍 ?二、店铺员工行为规范、工作职责 ?导购工作的重要性 ? 导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳” ，导购正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明 白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。另外，导购员是顾客能直接接触到的人员，导购员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： ??顾客重复购买 ??顾客相关购买 ??顾客推荐购买 ??著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。?? 促销员应具备的基本素质 ?（一）热爱公司、热爱岗位 一名促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业， 兢兢业业地做好每件事。 ??（二）热情主动的服务态度 ?促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 ??（三）敏锐的观察力和洞察力 ??促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理， 可以有针对性地进行诱导。? （四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧? 促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。? （五）良好的心理素质 除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。? 促销员行为规范 （一）仪表规范? 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求：?? ·注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； ·化妆要适宜，不宜浓妆；? ·不能戴太大或下垂的耳环；? ??·指甲不要留得太长，也不要染色；? ·着装要求统一规范、整洁大方；? ·要求穿方便卖场工作的鞋；? ·不要吃有异味的东西，避免口中的异味。? （二）用语规范?? 促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销 员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑， 用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。?? 常用礼貌用语表： 不同情况 针对性用语 见到来售点的顾客 “您好，欢迎光临” ?称呼顾客 应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓 对购买顾客表示感谢 “谢谢您！”“欢迎再次光临！” 对未购买者 可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语 不能立刻接待顾客 “对不起，让您久等了” 介绍产品时 “让我为您演示一下产品的功能，好吗？” “请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等 让顾客等待之后 “抱歉，让您久等了！” 在向顾客道歉时 “非常抱歉，给您添麻烦了” ??? （三）服务规范? 1、言语举止符合规范。? 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。? 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。? 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、同时留意另几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。? 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。?? 6、为顾客拿产品或进行包装时