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星巴克服务营销策划 　　篇一：服务营销-星巴克 　　一．分析星巴克公司的服务策略  　　1. 星巴克服务的技巧化。在这一系列的服务工作中，星巴克将每一个步骤都标准化，严格要求他的产品和员工，在这个过程中又同时将贴心的服务体现在咖啡的品质，器械的质量，店面的装潢和员工的行为上，让顾客真实的体会到每一个细节的用心与服务的到位。  　　2. 星巴克服务的有形化。星巴克对员工有严格的要求，他要求员工要了解基本的和更加精细的咖啡知识，要热情地与人分享有关咖啡的只是，要知道如何确定咖啡在何时味道最好等等，当然，还有员工脸上的微笑；除此之外，星巴克的装潢也有标准。虽然在同一个城市，不同的星巴克店得装潢风格是不一样的，但其总是要求装潢要达到自然与人的和谐气氛。  　　3. 星巴克服务的标准化。除了咖啡饮料以外，星巴克还在店内出售一切与咖啡有关的东西，譬如各种口味的高原咖啡豆和综合咖啡豆，新鲜烤制的各种咖啡蛋糕以及咖啡制作祥光的器具和商品。并且星巴克很注重产品的质量，无论是原料豆的采购和运输、烘焙、配制、配料的掺加、水额滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须达到最严格的要求，都要恰到好处；同时，星巴克出售的任何咖啡制作的设备都要经过测试和评估，任何新设备在上市前都会经过严格的检测。  　　4. 星巴克服务的关系化。星巴克在广告上的支出平均每年只有100万美元，与同类行业中相比很少。在广告上节省出的费用用在对员工的照顾，这一点将在后文详细讨论。而星巴克宣传自己的方式，则是通过媒体、咖啡讲座、和各种市场活动宣传和介绍咖啡文化，在让顾客了解咖啡的同时了解星巴克，并且通过这种与顾客交流的方式使顾客体会到他们的诚意。星巴克对真诚贴心地对待员工和顾客，将关系营销运用得非常好，并且同时也体现出了星巴克服务的人性化。  　　5. 星巴克服务的人性化。星巴克一直在各方面追求完美，对顾客，他们以最真诚的心和高质的产品来对待；对员工，他们创造相互尊重、相互信任的工作氛围；对合作伙伴，他们认真挑选，建立良好的合作关系。独特而成功的关系营销，使得星巴克取得现在的成功。  　　二．根据“服务营销组合”理论阐述星巴克公司的服务特色  　　实物营销组合一般是4P营销组合，即产品、定价、渠道和促销。服务营销组合将4P扩展到7P，即增加了人、过程和有形实据。下面从服务营销组合特有的三个要素来分析星巴克的服务关系构建。  　　（1）人是服务营销组合的一个核心要素。服务营销组合中的人，是指服务人员和顾客。人是服务营销组合的一个核心要素。由于服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程，生产人员和顾客都参与营销，他们的素质和行为以及他们二者的协调和配合程度直接影响着效果。研究服务营销组合不能不研究人的因素，包括服务人员的分类、服务人员的培训、服务人员的激励、服务人员的交际能力、参与服务的顾客行为、顾客参与程度等。  　　（2）过程是服务营销组合的一个关键要素。过程是指服务生产、交易、消费有关的程序、操作方针等，简言之，就是服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和。由于生产和消费的不可分性，设计一个能将交易规则、生产程序和消费规程融为一体的过程很重要。咖啡本来是一种传统的产品，其服务过程的复杂性程度和变异性程度都比较低，但星巴克却不这样认为，他们对产品的差异化极为重视，星巴克的标准是：煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。你可能今天面对的是第100位客人，可对客人来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克的认 　　识就是从这杯咖啡开始的。这些都增加了服务过程的复杂性程度。通过对员工不断的培训，使其在服务变异性程度上不断降低，从而使得连锁经营的模式不断发展。 　　（3）有形实据是服务营销组合的一个战略要素。服务的有形实据、或有形提示、或有形线索，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务的有形物，顾客是看不到服务的，但能看到服务的环境、服务工具、服务设施、服务人员等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索，这是对有形线索广义的理解。狭义地说，有形实据是指服务环境、服务设施、工具和用品、服务信息媒体等。由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性，设计和提供服务的有形实据具有重要的战略意义。在星巴克里面，有形实据也是很有特色的，每一家连锁咖啡店的装潢都有所不同，店内经常播放一些爵士乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。进入星巴克，你会感受到空中回旋的音乐在激荡你的心灵，这些正好迎合了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。  　　五．为什么说“星巴克”销售的不是咖啡？  　　1. 体验式营销:  　　星巴克的员工认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体，正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的体验传送给顾客。星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服