物业管理企业客户关系维护制度[人事行政类].doc

WORD完美格式 专业知识编辑整理 物业管理企业客户关系维护管理制度 第一章 总 第一章 总 则 少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康 发展，巩固和发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。 第二条 客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的 建立和完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展 的差别式服务行为。 第三条 本制度适用于北京某某物业管理有限公司所辖各 小区。 第二章 客户服务体系组织结构及职责 第四条 客户服务体系组织结构 总经理 总经理 总经理助理 人事行政经理 项目经理 客户主管 客户主管 客户接待 客户服务调研 客户接待 客户关系维护 客户信息管理 第五条 工作职责。 一、公司人事行政部： （一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流 程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行 和监督检查。 （二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规范 客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公 司形象。 （三）公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。 （四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客 户管理策略并组织实施。 （五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。 （六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。 （七）其他相关职责。 二、人事行政部客户主管： （一）负责制定客户服务各项制度，规范客户服务的各项工 作。 （二）负责制定客户服务标准及各项工作规范，对实施人员 进行指导、培训。 （三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。 （四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。 （五）负责对公司的客户资源进行统计、分析。 （六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。 （七）负责客户调查项目的组织和实施。 三、客户调研员： （一）制定年度客户调查计划。 （二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。 （三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。 （四）负责客户调查工作的具体实施。 （五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥 善保管。 （六）拟定《客户调研报告》，上报集团、分发相关部门， 并存档。 四、管理处： （一）客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息 准确，客户信息更新及时有效，防止客户信息泄漏。 （二）以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的关系， 同时使公司准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户忠 诚度。 （三）客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验 教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服 务效率和工作水平。 （四）围绕物业销售及物业管理过程开展客户服务工作，进 行客户需求调研并反馈至相关部门以改进工作；认真接待客户来 电、来访、来函提出的问题，及时、有效处理。 （五）向客户作出服务承诺，从而方便客户的监督和投诉， 塑造公司良好的社会形象。 （六）细分客户结构，为公司制定经营、服务策略提供支持。 （七）其它相关职责。 五、管理处客户主管： （一）协助公司人事行政部制定各项规章制度并具体实施。 （二）协助公司人事行政部制定客户服务工作的各项标准， 并对实际操作人员进行培训、指导和考核。 （三）负责实施各项客户服务项目的运作。 （四）负责组织客户资料的收集、统计、分析，建立客户资 料信息库，确定客户资料的密级，并妥善保管。 （五）负责安排服务人员的工作班次。 （六）按分级管理有关规定对所服务的客户进行拜访、接待 等客户关系维护。 （七）负责客户投诉的接待与一般投诉的处理，并及时反馈 处理结果。 （八）关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为公司客 户服务工作提出建议。 （九）制定管理处客户调查计划，并组织实施。 六、管理处物管员： （一）对客户需求信息资料进行统计、分析，提出改善客户 关系的具体建议和措施。 （二）根据客户主管安排的计划，开展客户拜访活动，巩固 公司与客户的关系。 （三）接待来访客户，协助处理客户提出的一般性投诉。 （四）在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意度及评 价，为公司决策提供依据。 （五）负责客户报事、投诉、纠纷的受理与记录。 （六）负责客户资料的日常更新与管理。 第三章 客