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行政秘书手册 　　篇一：秘书手册 　　秘书必备的素质  　　一、职业化秘书的标准:  　　敬业精神; 正直--公平，坚持既定政策和原则  　　表率作用; 诚实--实事求是  　　领导风范; 敬业--以工作为荣，设定高的工作水准  　　业务能力; 守信--不失约、不违约、不食言、不泄密  　　指挥与控制能力; 勤奋--努力工作，不断学习  　　合作精神; 有序--利落，有条不斋  　　学习与创新能力; 高效--追求效率和效益  　　知人善任的能力; 可靠--按约定完成工作，保质、保量、及时对待意见与批评  　　大局观  　　二、秘书的职业态度  　　主动性（Initiative)  　　适应性(Flexibility)  　　团队精神(Team work)  　　尊重他人(Respect for People)  　　创新精神(Creativity)  　　坚持原则(Uncompromising Integrity)  　　服务与贡献(Service Contribution)  　　认同与分享 (Sharing)  　　双赢与相互依存(Win-win Interdependence) 　　温柔的心和自省 　　秘书工作日常事务处理  　　一、拨打/接听电话的程序和技巧  　　1、 打电话前的准备  　　①准备好电话记录本和笔  　　②把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。 ③准备好通话时需要的文件资料。  　　④查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。  　　2、 正式拨打电话：  　　①拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是某公司电脑公司**部**。”  　　②如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。  　　③如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录 ，逐一将事情说明，注意语言简明、准确；  　　④通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。  　　3、接听电话：  　　3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是**部**。”  　　判断WHO，分以下几种情况：  　　来电人员：总经理 、公司员工、其他人员  　　4、 通话技巧：  　　日常礼貌用语：  　　询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么 　　事？”等 　　对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。  　　如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。  　　如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**总经理是否在？”，然后请示总经理是否转接。  　　如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，**总经理这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。  　　在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。  　　在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。 如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。  　　如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。 整理电话留言，在总经理回来后汇报相关信息。  　　二、传真  　　1、 将传真分类：  　　1） 需要总经理本人审阅的，根据总经理授意处理 　　2） 由秘书来待为处理的： 　　A、转给其他相关负责人  　　B、 由秘书本人回复  　　使用电脑公司标准CI格式  　　遵守公文写作规范  　　保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。  　　需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围 务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。  　　2、 必要的传真分类存档  　　三、邮件  　　1、 根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。  　　2、 将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：  　　1） 需要总经理本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据总经理授意回复邮件，或督促、协助总经理在规定时间内处理相关事宜。